民航服务心理学:理论、案例与实训(第2版·数字教材版)

内容简介

本书主要介绍民航服务过程中旅客和服务人员的心理规律及行为，其中包括旅客的需要、知觉、个性、情绪情感、态度等，并在此基础上介绍如何与旅客进行人际交往，对服务人员如何进行自身心理健康管理如应对挫折、缓解工作压力等也进行了引导。每个项目均由“案例导入”“理论探究”“案例分析应用”和“实训练习”四部分组成，先以“案例导入”引起学生思考，然后以“理论探究”解惑，再以“案例分析应用”让学生重温对理论知识的认知，很后以“实训练习”引导学生对所学知识进行实践、应用、巩固和拓展，既为授课教师提供教学思路的启发和参考，也帮助学员把抽象的理论知识具体化到实际工作应用中，实现知识与技能的融合。同时，弘扬以“安全、预防为主、以人为本、服务社会”等为重要内容的民航行业文化精髓，以期为培养民航工匠精神提供支持。

节选

作者简介

杨丽明 副教授，空乘专业带头人及教研室主任；主持专业建设工作多年，先后带领空中乘务专业通过广东省示范性建设专业评审和验收，成为广东省教育厅本科申报五年规划专业，主持空中乘务专业教师教学发展中心，主持完成教育部的全国空中乘务专业教学标准的研制和完善工作，并作为新专业教学标准的执笔人；主要承担“民航服务心理学”“民航服务沟通”“民航旅客服务礼仪”等课程的教学，教学效果深受学生好评。廉洁副教授，资深空乘专业教师。教育部空中乘务专业教学标准起草团队的核心成员，具有多年空乘专业教学经验，教学成果丰富，对服务工作有着深刻的认识和丰富的实践经验，主要承担“民航服务心理学”“航空餐饮服务”课程的教学。