社会化客户服务与管理

**篇 知识篇 项目一 认知社会化客户关系管理 任务一 认知客户 任务二 了解社会化 任务三 理解社会化客户关系管理 任务四 社会化客户关系管理的核心内容 第二篇 技能篇 项目二 建构客户关系管理系统 任务一 客户信息多渠道甄选 任务二 客户分类 任务三 客户价值评估 项目三 获取用户 任务一 形成创意 任务二 营销策划 任务三 选择推广工具 任务四 实施活动 项目四 活跃用户 任务一 活跃用户的策略 任务二 活跃用户的原则 任务三 维持用户忠诚度的策略 项目五 转化用户 任务一 社群的盈利模式 任务二 社群变现的影响因素 任务三 社群变现的*佳时机 项目六 实现用户价值增值 任务一 管理复购用户 任务二 管理折扣会员 任务三 管理角色会员 任务四 管理周期购会员 任务五 管理分享者 任务六 管理分销者 任务七 管理合伙人 项目七 维护客户关系 任务一 识别客户不满 任务二 处理客户异议 任务三 处理客户投诉 任务四 恢复客户关系 任务五 实施客户关怀 第三篇 应用篇 项目八 运用社会化客户关系管理 案例一 从零开始，加竹生活1年累计用户近10万 案例二 传统大牌辣妹子转型移动商务全网布局 案例三 家运来通过移动商务整合上下游，做大平台 参考文献