95598业务全流程标准化指南

上篇 95598业务指南
**章 投诉场景和分类标准
**节 投诉定义及分类
第二节 “十项承诺”和员工服务“十个不准”业务场景展示
第三节 红线投诉场景
第四节 漠视群众利益问题分类标准
第二章 投诉压降策略
**节 重要服务事项报备管理
第二节 95598“*终答复”业务管理
第三节 95598申诉业务管理
第四节 停电信息报送业务管理
第五节 95598特殊客户管理
第六节 95598投诉业务判定规则详解
第三章 95598工单处理规范
**节 95598工单时限要求
第二节 95598工单处理规范
第四章 热点问题解析
**节 停电报修
第二节 家电赔偿
第三节 电能表轮换
第四节 电价政策
第五节 交费、业务办理
第六节 青苗赔偿
第七节 电量数据异常
第八节 产权分界点界定
第九节 自管用户
第十节 小微企业划分
第十一节 线上服务渠道
第十二节 电动汽车
第十三节 分布式电源
下篇 95598流程指南
第五章 95598业务支持系统流程展示
**节 重要服务事项报备发起及查询
第二节 申诉业务发起及查询
第三节 *终答复
第四节 停电信息
第五节 特殊客户
第六章 辅助支撑系统
**节 知识库系统应用
第二节 客户服务风险识别预警平台应用
附表