前厅服务与管理

单元一 认识前厅 任务一 酒店前厅部相关介绍 任务二 前厅部员工的岗位职责和素质要求 任务三 认识前厅相关设备 实训一 酒店前厅部现场认知 实训二 设计酒店前厅部功能布局 单元二 电话总机服务 实训一 转接电话 实训二 普通客人叫醒服务 实训三 VIP叫醒服务 实训四 电话“免打扰”服务 单元三 问讯服务 实训一 客人方位确定 实训二 处理客人保密/筛选电话要求 实训三 处理留言 单元四 礼宾服务 实训一 为进出店客人拉车门服务 实训二 为进出店客人拉大门的服务 实训三 散客到店时的行李服务 实训四 散客离店时的行李服务 实训五 团队客人到店时的行李服务 实训六 团队客人离店时的行李服务 实训七 行李寄存服务 单元五 客房预订与销售 实训一 电话预订的受理 实训二 客房预订变更 实训三 传真及网络预订 实训四 客房销售 单元六 前台接待服务 实训一 交接班记录簿的使用 实训二 房间分配 实训三 为抵店客人做准备 实训四 无预订的散客入住 实训五 有预订的散客入住 实训六 换房 实训七 团队入住 实训八 客人延住 实训九 预计离店宾客处理 实训十报表打印 单元七 前台收银服务 实训一 账目说明 实训二 收取现金押金 实训三 散客结账 实训四 团体结账 实训五 保险箱服务 实训六 保险箱钥匙丢失的处理 实训七 外币兑换 单元八 “金钥匙”服务 实训一 寻人服务 实训二 订车服务 实训三 转交物品服务 实训四 旅游服务 实训五 订票服务 实训六 外修、外购服务 单元九 大堂副理服务 实训一 处理客人投诉 实训二 失物招领程序 单元十 商务中心服务 实训一 代客复印 实训二 代客打字 实训三 接收传真服务 实训四 发送传真服务 实训五 翻译服务 实训六 会议室租用服务 单元十一 前厅督导管理 任务一 前厅督导管理相关 实训一 前台主管日工作 实训二 前台领班日工作 任务二 前厅部员工培养 任务三 文档管理 实训三 散客客史档案整理 任务四 安全事故的防范与处理 参考文献