城市轨道交通客运服务心理学(第2版)

本教材课程思政元素设计 配套资源使用说明 模块1 开启心的视野 单元1 走近心理学 单元1.1 心理学概述 单元1.2 个体心理现象 单元1.3 心理现象和行为 课后交流 单元2 认识城市轨道交通客运服务 单元2.1服务概述 单元2.2 城市轨道交通客运服务 单元2.3 城市轨道交通客运服务心理学概述 课后交流 模块2 做好贴心服务 单元3 城市轨道交通乘客感知觉心理与服务 单元3.1 乘客感知觉概述 单元3.2 乘客感知觉的影响因素与服务 课后交流 单元4 城市轨道交通乘客需要心理与服务 单元4.1 需要概述 单元4.2 乘客需要心理与服务 课后交流 单元5 城市轨道交通乘客情绪心理与服务 单元5.1 乘客情绪概述 单元5.2 乘客情绪特征与影响因素 单元5.3 乘客情绪管理与服务 课后交流 单元6 城市轨道交通乘客个性心理与服务 单元6.1 城市轨道交通乘客气质与服务 单元6.2 城市轨道交通乘客性格与服务 单元6.3 城市轨道交通乘客能力与服务 课后交流 单元7 城市轨道交通客运服务中的客我交往 单元7.1 客我交往概述 单元7.2 客我交往的形式与影响因素 单元7.3 客我交往的原则、技能与技巧 课后交流 单元8 城市轨道交通乘客应急服务与投诉心理 单元8.1 城市轨道交通突发事件与处理 单元8.2 突发事性中的乘客心理与服务 单元8.3 城市轨道交通乘客投诉心理与服务 课后交流 模块3 根植内心修养 单元9 城市轨道交通客运服务人员职业人格与礼仪 单元9.1 城市轨道交通客运服务人员职业人格培养 单元9.2 城市轨道交通客运服务人员礼仪修养 课后交流 单元10 城市轨道交通客运服务人员心理健康 单元10.1 心理健康概述 单元10.2 城市轨道交通客运服务人员心理调压 单元10.3 城市轨道交通客运服务人员职业倦怠 课后交流 模块4 凝聚心源之力 单元11 城市轨道交通客运服务人员工作激励 单元11.1 城市轨道交通客运服务人员工作动机 单元11.2 城市轨道交通客运服务人员工作激励 课后交流 单元12 城市轨道交通客运服务团队发展建设 单元12.1 城市轨道交通客运服务团队发展 单元12.2 城市轨道交通客运服务团队建设 课后交流 参考文献 配套实训活页 实训任务1 探索乘客心理现象对行为的影响 实训任务2 城市轨道交通客运服务质量检测 实训任务3 应用感知觉原理，提供优质客运服务 实训任务4 编写一份“乘客需要调查表” 实训任务5 体验和调适乘客的情绪 实训任务6 针对不同乘客的个性心理特征开展服务 实训任务7 建构良好的城市轨道交通客我关系 实训任务8 处理城市轨道交通乘客投诉 实训任务9 城市轨道交通客运服务人员礼仪训练 实训任务10 常见心理健康调适技能应用 实训任务11 城市轨道交通客运服务团队的有效激励 实训任务12 客运服务团队活动——“心心相印”