人际沟通(第5版)(中职护理)

第1章绪论 随着人类社会的发展和文明的进步，世界多元文化的不断融合，人们之间的交流也越来越广泛、频繁和多样化。在公共社交、商业职场、私人生活等各个领域都离不开人际沟通。人们期待在人际交往中获得满足感、喜悦感和成就感。因此，建立良好的人际关系显得尤为重要。 第1节　沟通概述 案例1-1 从前，有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴挑到秀才前面。秀才问他：“其价如何？”卖柴的人没听懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说“外实而内虚，烟多而焰少，请损之（你的木柴外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧）。”卖柴的人不明白秀才的意思，挑着柴走了。 问题：1. 秀才为什么买不到柴？ 2. 秀才与卖柴的人沟通中存在的主要问题是什么？ 沟通如阳光和空气一般不可或缺、无处不在，渗透于人们的一切活动之中。“双70 定律”告诉人们：管理者70% 的时间用于沟通，70% 的错误是由沟通失误引起的。沟通不是万能的，但没有沟通是万万不能的！沟通的方式多种多样，可以是面对面的，也可以通过电话、短信、网络进行，甚至通过肢体语言也可以进行沟通。 一、沟通的概念 沟通一词*早出现在《左传 哀公九年》中，“秋，吴城邗，沟通江、淮”，其本意是指开沟使两水相通。后用以泛指使双方相连通，也指交流彼此的意见（图1-1）。 在信息化的社会里，人们每天都被信息包围着，沟通已成为人们生活中必不可少的组成部分。多年来，不同领域的学者给沟通下了许多定义。例如，沟通意为“用各种方法，彼此交换信息”“沟通是传达、传播、传递被传播之事，如新闻、信息、消息”。概而言之，现代意义上的沟通指的是个人、组织、社会之间的信息传递、接收、分享和双向交流，是信息发送者通过一定的渠道，将信息发送给接收者，并寻求反馈以达到相互理解的过程。 图1-1　沟通 二、沟通的过程及要素 （一）沟通的过程 沟通是一个复杂的过程，其核心是信息。如果从单向沟通的角度来看，对信息的传递和接收就构成了沟通的过程。但是从双向沟通的特点来看，信息被接收后，还包括一个接收者反馈和理解的阶段。 沟通的过程是指沟通主体对沟通客体进行有目的、有计划、有组织的思想、观念、信息的交流，沟通是双向互动的过程（图 1-2）。 图1-2　沟通的过程 （二）沟通过程的基本要素 沟通过程由信息源、信息内容、信息通道、信息接收者、信息反馈、干扰因素、沟通背景等七个基本要素构成。 1. 信息源　信息源是指在沟通过程中发出信息的人，也称信息来源，是沟通交流中的主动因素。沟通对象和沟通目的通常也由他们决定。一般来说，信息源的沟通态度、知识水平、社会文化、沟通技巧会影响整个沟通过程。例如，进行沟通时所用的语言、行为动作要通俗易懂，能让接收者理解。 2. 信息内容　信息内容是指在沟通过程中，双方通过语言或非语言符号传达的内容。内容往往附加沟通者的观念、态度和情感。如在护患沟通中，护理专业的知识和技能是沟通的主要信息。 3. 信息通道　信息通道是指沟通信息传递的渠道，也是信息传递的手段。人们可以通过视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉感知信息，也可以通过语言、文字、表情、精神状态、行为动作等方式发出或反馈信息。例如，网络沟通主要包括文字沟通（微博、 QQ、微信）及视听沟通（视频）等形式。 4. 信息接收者　信息接收者是指沟通过程中接收信息的人。信息接收是一个复杂的过程，包括注意、知觉、转译和储存等心理活动。信息源和信息接收者随着沟通过程的变化可以相互转换角色。 5. 信息反馈　信息反馈是指信息接收者对信息的反应。反馈可以反映出信息接收者对信息的理解和接受状态。根据信息接收者对信息的理解、接受状态，反馈可分为正反馈、负馈和模糊反馈。 6. 干扰因素　干扰因素是指沟通中影响沟通效果的因素。信息在沟通过程中可能受某些因素的影响，如信息不明确、没有表达清楚、信息没有被正确转换成可以沟通的信号、错用沟通方式等。 7. 沟通背景　沟通背景是指沟通发生的场所、环境和周围的各种条件，包括沟通时间、沟通的自然环境和沟通者的心理因素、文化背景、经历等。不同的背景，信息会被赋予不同的意义，要了解一个信息所代表的意义，不能只看信息表面的意思，还要考虑信息的背景因素，它关系到沟通是否能顺畅达成。 考点沟通过程的基本要素 三、沟通的规则 与人沟通是一门学问，更是一种社交艺术。在现实生活中想要赢得朋友、得到别人的欣赏和肯定，就必须遵守沟通的规则。这些规则是人际沟通的艺术魅力所在。 （一）相互尊重　诚实守信 相互尊重是良好的人际沟通的前提。要尊重他人的人格、尊重他人的情感、尊重他人的劳动和爱好，尊重他人也是尊重自己。不能因为家庭、经济、特长、经历等方面的原因而对人“另眼相看”；也不能因为学习成绩、社交能力等方面存在差异而看不起别人。只有尊重他人，给人以爱心、同情和理解，才能赢得自尊，才能得到真诚的回报。 诚实守信是为人处世的重要品质，是做人的根本。它要求人们对自己说过的话负责任，要言而有信、言行一致、表里如一、诚信取人。在交往中，平等待人，彼此心诚意善，相互理解、接纳和信任，才能与人友好和谐相处（图 1-3）。 （二）宽以待人　以德报怨 宽容是良好人际交往必不可少的要素。不同个体的文化修养、个人经历等方面存在差异，容易在人际交往中出现误会和不理解，导致矛盾的产生。这时就要求遵循宽容的原则，严于律己、宽以待人、求同存异。所谓宽容，就是心胸宽广，忍耐性强，对非原则性的问题不斤斤计较。要容许他人有过错，也要有宽阔的胸怀，宽容人、谅解人、饶恕人；容纳他人与自己不同的观点、意见和生活习惯。要有仁爱之心为他人着想。宽以待人、以德报怨，有助于扩大交往空间，也有助于消除人际关系的紧张和矛盾。宽容不但是做人的美德，也是一种处事的原则，是与人交往的“润滑剂”。 图1-3　互敬互爱 （三）以情感人　宽以待人 人际沟通*直接的目的就是要在交往的对象之间产生积极的亲和倾向，也就是要形成一种人际吸引力，人际吸引力主要是通过语言和非语言表现出来。在非语言方面，要做到以情感人，宽以待人。 1. 甜美的笑脸　甜美的笑脸可以拉近人与人之间的距离。发自内心的微笑是一个人自信、真诚、友善的表现，可以让人感到诚心与诚意。微笑可以美化形象，具有一定的审美意义。每天保持微笑还可以调节人们紧张的情绪，让人们保持年轻的状态。例如，在消费场所，人们希望看到服务员真诚的微笑，能在愉快和谐的氛围中购物、消费。笑容是社交场合*有魅力、*有价值的态势语（图 1-4）。 2. 端庄的仪表　与人初次见面时，仪表往往会给人留下深刻的印象，在交往中起着重要的作用。仪表包括容貌、姿态、服饰、风度、个人卫生等。端庄、得体、整洁的仪表美，体现出贤淑高雅、彬彬有礼，能增加吸引力（图 1-5）。 3. 文雅的谈吐　良好的谈吐可以促进人际交流，给对方留下美好的印象；不雅的谈吐则让人感到低俗和厌恶。与人交谈时，要吐词自然文雅，语气亲切和蔼，节奏明快和谐，富有亲和力，使交谈在愉快、轻松的氛围中进行。 4. 端庄的举止　一个人的举止可以反映他的修养和素质。文明的举止要与环境相应、适度端庄。例如，在办公室和公开场合不要大声喧哗；在别人家做客不反客为主、侃侃而谈、来回走动。在人际沟通中，举止端庄的人更能让人喜爱。 考点沟通的规则 （四）加强修养　刚柔并济 在古代汉语中，“修”有修饰、修正等的含义，也有调整、提高的意思；“养”有抚育、存养等含义，也有培育、教育的意思。修养就是一个人在政治、道德、知识、能力、为人处世等方面，自觉进行学习、磨炼所获得的素养。在人际交往中，有的人只注重仪表而忽略了自身修养，随着交往时间的增长，修养的内涵会明显地表现出来。修养不是天生的，而是经过长期的磨炼得来的。 图1-4　甜美笑容 图1-5　端庄的仪表 1. 思想修养　思想修养是照亮一个人前行的灯塔。理想信念、思想观念和思想觉悟制约并影响着人的道德修养。因此人们要具备良好的修养，*先要树立正确的世界观、人生观、价值观、爱情观。远大理想的树立，是人们积极向上的无形动力，催促人们奋发向上、爱岗敬业。 2. 道德修养　道德修养的主要内涵是弘扬社会主义的道德精神，正确处理个人、集体、家庭、社会、国家之间的利益，养成良好的行为习惯，服务社会，奉献社会，实现自我价值。加强道德修养可以增强自律、自尊、自信、自爱。 3. 理论修养　医护人员要有深厚的理论知识功底和较强的实践能力。医护活动是一个融合多方面知识的活动，只有具备良好的理论知识、熟练的操作能力，在医护工作中才会得心应手。 4. 心理修养　具有积极健康的心理能保持良好的人际关系。人们要培养广泛的兴趣爱好，塑造良好的性格，增强自我调控和承受挫折、压力的能力，乐于接受新的挑战和磨砺坚强的意志。 四、沟通的意义 沟通的意义在于它与人们的生活息息相关。现实生活中个人与个人、个人与群体、群体与群体都需要传递信息、交流思想情感。概括起来，沟通的意义主要体现在以下六个方面。 （一）协调关系 沟通是人们相互联系的重要纽带，人们由此建立关系、发展关系、培养友谊。有效的沟通可以起到良好的协调作用，既可以协调个体间关系、家庭关系、社会成员关系，也可以协调个人与社会的关系、团体与团体的关系等（图 1-6）。 （二）社会整合　 社会是一个整体，人们生活在社会中，需要彼此建立合作和交流。良好的沟通可以帮助人们调整在社会各种关系中的角色定位，增进彼此间的理解，从而使大家在社会中和睦相处，团结进步，促进全社会的和谐，起到社会整合作用。 （三）获取信息 通过沟通，人们可以收集、储存和整理新闻、评论、事实、数据、意见等信息，还可以掌握他人对某事的看法，从而获取更多的情报和观点，以便有更多的依据对周围环境、事实情况做出预测、反应、判断和决定。 （四）学习教育 通过沟通可以增加向他人学习的机会，促使人们相互学习、取长补短、共同提高。沟通既可促进人们养成分析问题、解决问题的习惯，也可促进人们智力和品格的发展，使其在人生各个阶段获得各种技能和能力（图 1-7）。 （五）澄清事实 沟通可以澄清误解，避免猜疑，使人们达成一致的意见；也可以防止错误信息传播，避免正常的信息渠道堵塞、混淆视听。有效的沟通能使人们的生活更加快乐，工作更加顺利。 图1-6　协调关系