赢在门店:德佑店东的经营管理实践

写在前面 如何管理好10000+家门店？ 一个品牌从零起步，发展到一千家门店，再到一万家门店，经历过“走规模”的过程就完成了品牌势能的积蓄。在一个城市中，品牌的每一个店面和它的logo就是一块广告牌。特许经营模式特别有意思，它既有大公司的规范、标准和流程化，又有小公司的机动、灵活，所以加盟门店在享受品牌势能带来的流量、转化及客户信任的同时，作为独立经营的主体，还能发挥人的积极性和 主动性。 德佑是如何将门店数量做到万家，并管好万家店的呢？ 核心就是建立好五张网：作业的网、学习的网、情感的网、社区的网、公益的网。五张网交互协同，助力效率的提升、能力的提升、组织归属感的提升和品质的提升。 门店数量达到万家，人的因素就更不可忽视了，但是因为人是非常个性化的存在，如何才能让客户感受到标准一致的服务，需要从以下四方面好好思考： 选择大于努力：选择价值观一致的人是万家店面存在的基础。 象限考察：掌握品质与能力双维度、四象限。品质与能力双优的人才可遇不可求，所以对于有相同价值观的经纪人小白亦可 培养。 抓头部、立标杆：KOL、KOC要现身说法，利用自身的优秀气质吸引更多优秀的人才。 画红线、零容忍：底线要高，这是健康生态的基础。 管好万家店更重要的是解构，把10000拆解成10000个1，所以如何经营好一家门店，就显得尤为重要。 《赢在门店：德佑店东的经营管理实践》一书，除了从宏观视角对品牌进行解读以外，更有从微观视角对门店的经营管理进行的深入分析，希望让更多店东实现单店突破、业绩倍增。过去几年，我前前后后对几百家优秀的门店及店东进行了深度访谈，从他们身上学到了很多专业、有效的技能和方法，更看到了他们拼搏进取、努力向上向善的精神。人的积极性被充分调动起来，这不正是特许经营的独特魅力所在吗？ 链家创始人、贝壳找房永远的荣誉董事长左晖先生一直希望能改变中国房地产经纪行业的现状，让所有从业者有尊严，也得到更多尊重，谨以此书，缅怀我们*敬爱的老左。 贝壳找房新特许事业部总经理　刘勇 2022年1月23日于北京 序一　 为新居住时代燃起花火 我一直相信，在新居住时代，中国职业Broker是整个行业中*大的一笔财富，因为他们怀揣更大的行业使命、愿景与抱负，是未来十年行业变革的中坚力量！而德佑，让一大批既有理想又善实战的理想者扬帆起航。 2018年，德佑承担起了先行者的角色，实现了德佑与链家、贝壳找房这两个品牌的“在一起”，让跨品牌、跨公司主体合作联网运营成为可能。共享过去二十年我们所积累的能力、经验和资源，德佑做到了全面开放，让更多加盟门店成为事业共同体和价值观共同体。 2019年，德佑门店数量破万，印证了品质、效率、规模三者的良性互动；依托贝壳找房的技术能力，德佑成为居住产业互联网落地的*佳实践者、房地产经纪行业合作共赢的排头兵。ACN鼓励合作与分享，力图摆脱恶性竞争和零和博弈，为门店、店东和经纪人创造更大的价值，帮助从业者成长，让客户感受到我们的与众不同，赢得真正的尊重与口碑。 德佑店东的平均从业时长超过5年，大部分人都深耕于一个社区。2020年，在疫情之下，我们看到德佑店东、经纪人与社区的连接更加紧密，他们利用自身专业能力，并倾注了真情实感，成为社区真正的一分子。社区居民身边的房地产交易专家只是他们的一个角色，他们更是疫情防控的志愿者、邻里互助的参与者、文明城市的宣传员、社区环境的美化者…… 从2018年至今，德佑涌现出一批正直、看长、专业、进取的优秀店东，在经营管理实践中，能看到他们直言不讳地谈论自己踩过的坑、经历的变化和面对的挑战；与此同时，看到更多的是他们接地气的业务分享、信息量巨大的经营理念和对文化与人才战略的思考。尤其是他们坚持长期主义，不断地对自己的管理方式进行迭代，能够换位思考，对经纪人好，为他们提供发展空间和职业安全感。 2021年市场下行、困难重重的情况，激发了德佑店东的斗志，他们凭借韧性和智慧，战胜困难，勇往直前。大浪淘沙、沉者为金，我们始终相信中国房地产行业仍处于重要的发展机遇期，重合作、强专业，对经纪人好的门店一定会沉淀下来，穿越周期，获得时间的复利。 经纪人是房地产经纪行业*重要、*宝贵的资源，所以管理者要对经纪人好，尽可能为他们营造友好的环境，以长期主义理念指引自己的管理，懂得换位思考；除了创造业绩，还要在意经纪人个体的成长及其家庭和社交的需要，逐步延长经纪人的从业时间，共同为成为有尊严的服务者这一使命而努力。 一直以来，贝壳找房致力于打造适合服务者终身成长、有职业尊严的行业环境，重视门店效益的增长和从业者素质的提升，“B1112”战略的核心目标就是“陪伴从业者价值实现、店效翻番”。 初心不变，未来可期，祝愿每一位从业者都能够赢在门店，让我们一起为新居住时代燃起花火！ 贝壳找房联合创始人兼执行董事　单一刚 序二　 将心注入——成为中国**批职业化店东 过去20多年，我国的房地产中介行业大致经历了三个阶段。 **阶段是2000年到2008年金融危机之前，这是我国住房市场化改革和房地产行业发展的起步阶段。这一阶段面临的*大问题是信息不对称，谁拥有*多、*及时的信息，谁就能活得好，可谓“得信息者得天下”，而这一时期普遍采用的商业模式是吃差价。这是中原模式主导的时代。 第二阶段是2008年金融危机开始到2013年，北京、上海等一线城市进入存量市场，二手房交易量和房价都处于持续的上升周期，供不应求，这个阶段谁掌握的房源多，谁就拥有更大的能量，可谓“得房源者得天下”，这是链家模式主导的时代。虽然这一时期在房源端进行深度加工的直营中介不在少数，但是只有链家完成了对房源端供应链的改造、分工与大规模协作，并把房源协作体系“搬”到了线上，使自身具备了全国化的基本能力。 第三阶段是2014年至今，这一时期房地产中介行业全面平台化，先有Q房推出低底薪、高提成的合伙人模式，后有搜房、爱屋吉屋的低费率竞争，行业进入恶劣的“低费率抢客、高提成抢人”阶段，围绕经纪人的争夺无休无止。然而，高提成在某种程度上意味着管理无效，在实践中，高提成=不合作=自己开单=不带徒弟=成交为王=客户体验差=低费率，直至掠夺客户。可以说，这个等式中的所有问题正是当下我国房地产中介行业的真实写照。 经过20多年的发展，中介行业似乎回到了原点，很多从业者会产生一系列疑问：这个行业存在的价值是什么？当下的社会需要中介吗？消费者对中介更加满意了，还是更加不满意了？这些问题或许没有明确的答案，但有一点是确定的——消费者需要中介，但未必是今天这样的中介。 那么，未来的中介应该是什么样的呢？那应该是“得人心者得天下”的新时代。中介只有通过专业的服务获得消费者的信任，才能体现自身价值；经纪人为消费者提供服务的过程必须有心与心的互动，才能产生感动，理性的专业和感性的服务将成为优秀经纪人不可或缺的两项能力。 为什么说“得人心者得天下”的新时代一定会到来？因为信息不对称带来的弊端已经被贝壳找房击破，今天的中介行业，无论是买卖双方之间，还是经纪人之间的信息藩篱都已经被打破，任何人都不可能依赖信息不对称赚钱，必须通过对信息的深度加工和对需求的深层次挖掘赚钱，这是基于信息的服务，而不局限于信息本身。在大规模的城市化和高涨的住房开发浪潮的推动下，住房绝对短缺的问题已经不那么突出，房价的单边上涨周期也已经终结，住房消费理念从买到、买多、买大，转变为买对、买准、买好，这对经纪人的专业度提出更高的要求。总之，这些内在的变化决定了中介行业必须改变。 改变如何发生呢？我想答案就是职业化店东的崛起。店东一边连着消费者、一边连着经纪人，如果店东这个群体不能实现职业化、专业化，不能通过科学的管理实现消费者体验的提升和经纪人的成长，那么这个行业的未来就没有希望。 目前，中国有150万经纪人，每年通过中介买房的消费者超过1000万，这两个数字之间的“搭桥者”就是店东，德佑的店东数量在全行业中占10%左右，这10%或许代表了行业面向未来、生生不息的希望。 这就是《赢在门店：德佑店东的经营管理实践》这本书的价值所在。职业化店东的一个应有之义是管理的价值和管理的力量。从成熟国家的经验来看，店东群体的平均从业年限超过10年，大部分人都具备丰富的业务经验和管理经验，相比之下，德佑的店东大多是新人，缺少管理经验。所以，只有将心注入，才能专心专注，不断精进，提升管理能力。所谓“得人心者得天下”，一是要得到经纪人的心，二是要得到消费者的心，这两颗心都需要店东用心经营，未来的生意本质上是人的生意，更是人心的生意。只有店东热爱这个行业、热爱这份职业，一起呵护德佑这块金字招牌，才能赢得经纪人和消费者的信赖，才能一起面向未来，成为中国**批职业化店东。 一个陪伴大家的研究者　杨现领 序三　 万亿市场的一场巨变　必须重新定义门店模式 2021年，房地产链条上的所有角色都接受着暴风雨的洗礼。变革之下，房地产经纪行业何去何从？拥抱数字化转型，德佑基于门店的品质加盟和与店东的共创共进，为房地产经纪行业的巨变提供了一个可选项。 一、所有行业都值得重做一遍 在新的市场环境中，如何提升拥有万亿市场的房地产经纪门店价值？基于产业互联网时代需求，德佑认为每家门店的经营都应该达到品质、规模、效率三者的平衡。 房地产经纪行业门店的升级，其落脚点一定是高体验淘汰低体验、高效率淘汰低效率的更新过程，利用的是从优质供应侧出发的跃迁思维。 供给升级才能带来消费升级，强化优质供给和服务能力，才能使消费进入良性循环，这才是新时代供给侧改革的真正目的。 二、必须重新定义门店模式 2020年底，链家创始人、贝壳找房永远的荣誉董事长左晖说过：“20年间，新房市场从4000亿的体量一路飙升至15万亿，二手房市场也到了6万亿。”由于消费者对新房和二手房的海量需求，过去20年，房地产经纪人经历了行业快速增长和发展阶段。 从今天来看，房价的波动只会越来越平稳，交易周期也会变长。房地产经纪行业正在从“快的市场”转变为“慢的市场”。这个新的市场，有两大必须面对的变化：一是增量市场变为存量市场；二是消费者行为从单纯的线下行为变为线上线下相结合的行为。 当增量市场不复存在时，门店必须学会做存量时代的生意，对线上线下客户关系的管理能力和服务品质越来越被看重，存量时代的生意不是销售，而是客户关系的管理和服务。在马路上发传单就会有客户来的时代已经过去，销售线索、销售流量、商机转化全都藏在社区里。一家门店*好能够盯住社区里的客户，与客户建立长期连接并进行长期耕耘，其本质就是经营好社区里面的私域流量。 过去是“得房源者得天下”，而未来是“得社区者得天下”。 从2018年到2019年，德佑在全国大约做了300万次社区公益活动，除了提供应急饮水、应急打印等便利服务外，还在全国各地组织社区课堂，手把手教老年人使用手机。截至2021年11月，德佑共走进598个社区，讲授约2500节手机培训课，服务老年人10万+人次。 在线化是时代的趋势，店东和经纪人都要学会在线运营，利用数据、技术和工具，了解消费者、服务消费者，与消费者完成共同“移民”。因为房地产行业的在线化进程刚刚开始，所以需要店东和经纪人学习和摸索的东西还很多。贝壳找房*大限度地为德佑提供了工具和技术支持，通过VR看房、VR讲房等工具和人脸识别技术，消费者不必到场，便有身临其境之感，大大提高了看房效率。 三、协同共生，门店进化 德佑是新时代的新商业联盟体、“新商帮”，门店必须依托价值观和新时代的经营管理操作系统才能获得成长，更好地重构行业生态。 用四年时间完成百城万店目标的德佑，用事实证明，在数字化时代，门店必须要经营赋能、效率赋能、基础设施赋能。 德鲁克说：“企业管理者，首先是知识管理者。”汇集德佑总经理刘勇与12位店东的智慧与思考的《赢在门店：德佑店东的经营管理实践》一书，正是针对新时代门店经营能力系统提升的管理知识和实践经验总结。 笔记侠&更新学堂CEO　柯洲