致中和:读懂广东省中医院的第一本书

　　《致中和：读懂广东省中医院的**本书》：　　当时有种说法，医院的服务叫“三长两短”，就是排队挂号、等候就诊、交费取药时间长，看病诊疗时间、检查时间短。对于患者来说，他们所期待的核心服务是与医务人员多沟通多交流，现实得到的往往相反，核心服务时间过于短，大量的时间都浪费在无关的等待中。　　如何破解这问题？20世纪90年代初，挂号是非常困难的，特别是有名的专家，一号难求。为能挂上号、看上病，患者或家属往往需要前一天晚上赶来医院，用砖头或板凳占位，甚至就睡在医院门口。天没亮，医院门前就排起了长龙，甚至绕着医院大楼排出一个大圈。浪费了时间不说，长时间的等待还导致场面拥堵混乱，甚至会由于争地盘发生争吵，很容易引起患者的不满情绪。患者说，排队不要紧，*怕是排了一个上午，终于轮到自己，却被告知想挂的某个医生的号早已挂满。这种瞬间失落，真让人难受。　　如何转变这种状况？一开始，医院安排门口保安按照先来后到的顺序给前来排队的人发放号码牌，正式挂号时，凭号码牌挂号，就为了让患者放心，不用这么紧张。没多久，就发现“黄牛党”开始出现，“黄牛党”一个人取好几个号，通过炒号从中赚取差价。这可严重损害病人的切身利益。医院又规定，每个人凭身份证限挂一个号。　　为解决“黄牛党”的问题，医院甚至联系了公安机关，请警察出面帮忙维持秩序。其间，虽然抓了一些“黄牛党”，但由于法律没有明文规定，公安机关只能对其进行教育，问题依然存在。　　如何彻底解决这问题？1999年，医院开始推行预约挂号，通过电话提前一星期就可预约医生。还与114查号台、就医160网合作扩展预约途径，逐步解决了挂号难的问题，让患者足不出户就能挂号。　　随着移动通信设备的不断普及，医院紧跟科技浪潮，推出了手机微信公众号预约挂号服务，患者动动手指就可以挂号。　　但院领导看到，挂号大厅排队挂号的患者依然很多，后来仔细观察发现，大多是上了年纪的患者，因为不会操作智能手机，或者语言不通、听力障碍等问题，难以电话预约。发现这一情况后，医院不断创新预约挂号的方法，强调保证原有线下挂号的服务质量的同时，针对老年患者的实际情况，改善和提升电话预约挂号的服务流程。　　这种线上加线下、多渠道、有保障的预约挂号服务，使挂号难的问题逐步得到了有效解决。　　病人挂上号，就想早点把病看了，但往往等很久才能看上病。有时，病人早上7时来到医院，等到12时才能看上病。能否预先把时间段设置好，让病人排号时就能预知自己的就诊时间段？这样能大大缩短病人候诊的时间，减少在医院的无效时间，也让医院窄小的空间内能容纳更多的病人。　　随着信息化建设，医院的梦想实现了。2000年，医院开始了分时段预约，把患者预约就医时间设定为1小时。这在当时全国同行里面是首创。如今，医院预约时段缩短到半小时，患者只要提前15分钟直接到诊室外报到即可，大大缩短了患者的等待时间。此外，还开设了针对外地患者的就医窗口，为他们提供便捷的就医渠道。　　住院服务也有全面的改善。过去病人住院，无论病情轻重，都要先在入院处办理手续，领盆，量体重，*后才入院。整个人院处非常拥挤，堆满了人和生活用品，既影响了病人的病情，也影响了他们的心情。医院提出要改变服务流程，病人先入院，放好行李后再办理手续，病情重的可以躺在病床上，由家属代为办理。如此一来，病人都觉得来这里治病特别顺心。　　1993年，香港电视台的工作人员在广东省中医院看到门诊二楼的计价收费处很多人在排队，他们觉得这是一个奇观，在广州竟然有这么多人去看中医，便拍了这个镜头在香港播放。可医院领导却看到了另一个问题：“病人太难了！能否缩短患者计价、收费、取药的排队等候时间？”　　医院药学部主任林华说，刚到药房工作时，医院的计价和收费是分开的，药房负责计价，财务负责收费，患者分别排完计价和收费两条队后，再回到药房排队取药，三个流程三条队！　　当时医院就想，能否有所改变？起码减少一条队也好。可计价、收费的都是财务人员，他们不懂药品种类、处方的合理性等技术问题，“合龙”有困难。到底如何“合龙”，院内争论很多，领导班子力排众议，让药学部担负起计价、收费的工作。一开始，大家心里或多或少有抵触，但通过耐心说服，*终解决了大家的思想顾虑。通过药房、信息和财务三个科室的努力，开展起计价、收费“一条龙”的服务。一时间，在社会上产生广泛影响，大家都觉得这是缩短等待时间的好办法。　　每一次流程大改革，员工都经历一次阵痛。回想“合龙”，让两拨人融在一起，药学部董玉珍仍记忆犹新。药剂科的人不懂收费，不了解各项收费标准；财务科的人看不懂处方，记不了药物名称。为破解难题，只能发挥群体智慧，有员工拿出了自家手抄版“武功秘籍”，他们每天下班集体学习到晚上10时；科室内部还举办了打算盘、记药名、背代码等各种比赛。原信息科科长李小华说，1995年，医院购入了一批电脑放在计价收费处。很多老员工无从下手，只好拿着自制的代码纸围在一起讨论学习。如今广东省中医院日均门诊量逾万，但在挂号、计价、取药的窗口前，已看不到往日的“长龙”。　　可仍有部分患者居然反对“合龙”。为摸透病人的心，院领导“混”在排队的人群中收集意见。原来这部分病人希望在处方计价后，拿着处方到社会药店比价，再来医院交费取药。　　……