民航服务礼仪

**章 礼仪概述 **节 礼仪的形成与发展 一、古代礼仪的发展 二、古代礼仪的精华 三、现代礼仪的形成 第二节 现代礼仪的含义及其特性 一、现代礼仪的含义 二、现代礼仪的特性 第三节 现代礼仪的作用 一、增强个人内在素质 二、塑造良好的形象 三、有效沟通 四、协调人际关系 第四节 现代礼仪的原则 一、尊重 二、道德 三、自信 四、宽容 五、真诚 六、守信 七、平等适度 八、入乡随俗 第二章 民航职业素养 **节 服务 一、服务的要素及其衍生 二、服务的特性 第二节 民航服务 一、民航服务概述 二、民航服务的原则 三、民航服务品牌战略 四、民航服务流程 第三节 民航服务人员职业礼仪修养 一、职业道德与心态 二、礼仪与文化艺术修养 三、性格和气质修养 四、掌握民航专业知识，与时俱进 五、掌握一定的心理学知识 六、良好职业礼仪修养的形成 第三章 民航形象礼仪 **节 民航人员干净整洁的仪容礼仪 一、民航仪容基本要求 二、民航服务人员的化妆要求 三、民航各岗位妆容区别 四、民航学子的仪容及化妆 第二节 民航人员高雅大方的仪表礼仪 一、着装的礼仪原则 二、着装的礼仪 三、男士西装礼仪 四、男士衬衫礼仪 五、女士西装套裙礼仪 …… 第四章 民航人员举止礼仪和服务规范 第五章 民航服务人员的日常交往礼仪 第六章 特殊旅客的服务礼仪 第七章 民航求职礼仪 第八章 民航其他礼仪 附录 参考文献