AE客房服务实训教程/张志佳 王利梁

单元 客房部概述模块一 认识客房部一、通过参观客房（或观看相关视频资料），了解各种房型二、着重参观标准间，了解其规格、布局及用品配置模块二 明确物品配置的要求及摆放规格一、了解客房用品二、掌握具体摆放要求（尤其是标准间的卧室及卫生间）思考与练习综合应用单元回顾学习评价第二单元 客房清扫模块一 掌握清扫准备工作——了解房态，明确清扫顺序一、了解各类房态，明确各自的含义二、掌握正确的清扫顺序练习题模块二 掌握清扫准备工作——工作车的准备，吸尘器和清洁剂的使用一、了解并掌握房务工作车的准备工作二、学会正确使用吸尘器三、了解饭店常用清洁剂的种类、用途及正确的使用方法模块三 敲门进房一、了解清扫中的进房规定二、正确掌握敲门进房的规范及特殊情况的应对模块四 掌握基础技能——撤床及做床一、练习撤床二、练习中式铺床三、练习西式铺床模块五 各类房间的清扫一、走客房的清扫二、其他客房的清扫三、学会夜床服务四、了解客房的消毒工作思考与练习综合应用单元回顾学习评价附1 客房清扫评分标准附2 客房清扫评分表附3 客房清扫质量检查标准第三单元 对客服务模块一 对客服务的概念一、对客服务的概念二、客房员工的职业道德规范及应具备的素质要求和条件模块二 认识两种对客服务模式一、对客服务的两种模式二、比较两种服务模式的优缺点模块三 楼面常规服务一、入住接待服务及服务标准二、引客入房服务三、洗衣服务四、会客服务五、会议服务六、其他常规服务七、离店服务模块三 特殊情况处理一、客人物品丢失的处理二、客人遗留物品的处理三、客人身体不适的处理思考与练习综合应用重点回顾学习评价第四单元 公共卫生与计划卫生模块一 公共卫生一、了解并明确公共区域清洁卫生所辖范围二、了解公共区域的岗位职责三、公共区域清洁卫生的要求模块二 计划卫生一、计划卫生的分类及其工作项目二、地毯的清洁保养三、大理石地面打蜡四、铜器擦拭五、吸尘器的清洁保养思考与练习实战小经验综合运用重点回顾学习评价第五单元 棉织品房与洗衣房模块一 制服与棉织品房一、棉织品房的概述二、通过实物展示认识各类棉织品，了解配备标准三、参观棉织品房（或观看相关图片及音像资料），熟悉分类布草与制服的流程及要求模块二 洗衣房一、洗衣房的业务范围和岗位职责二、棉织品的洗涤三、客衣及制服的洗涤四、通过相关图片及音像资料，了解洗衣房各类设备及物品配备五、实地通观酒店洗衣房，熟悉工作流程六、结合案例分析及情景演练，掌握客衣纠纷的处理方式思考与练习综合应用单元回顾学习评价第六单元 客房部管理模块一 认识客房部的管理工作一、客房部劳动管理二、客房部的质量管理三、客房物资用品的管理四、客房部的安全管理五、环保意识与“绿色饭店”六、学会计算工作定额七、学会计算客房物资用品的消耗定额八、了解客房部安全管理的措施九、了解“绿色饭店”练习题模块二 认识客房部相关的原始记录一、了解原始记录的种类二、了解客房部常用的表格、规范用语等资料思考与练习综合应用单元回顾学习评价参考文献