城市轨道交通客运服务礼仪/职业教育系列教材城市轨道交通类

内容简介

本书系统地介绍了客运服务礼仪的基本规范及训练方法。共分为四大项，项目一是 客运服务礼仪绪论。通过介绍礼仪概述、客运服务的特性及层面、客运服务礼仪的作用 与原则，使学生们清楚地了解和掌握客运服务礼仪。项目二是客运服务工作人员个人基 本礼仪。分别介绍了仪容、仪表、仪态及沟通等方面的礼仪。通过理论与实训两大模块 详细地讲解个人基本礼仪的运用。项目三是客运服务岗位常用服务礼仪。通过对乘客问 讯处服务、乘客票务服务、安检服务、进出站服务、站台服务、乘客投诉服务、车站应 急服务与特殊乘客服务，介绍了具体岗位服务礼仪的基本要求与职责、特殊事件处理方 法，结合相对应的情景训练，使学生对地铁客运服务礼仪有一个全面的了解，并能够根 据需要为乘客进行合理的服务。项目四是客运服务用语礼仪。通过介绍用语礼仪规范及 有效沟通礼仪，使得学生掌握正确的客运服务用语。 本教材以理论为基础，以实训为主要内容，在每章节都设有实训模块，为学生创设 工作情境，通过实践掌握客运服务礼仪，为日后走向工作岗位奠定扎实的基础。