网络客服实务

**章网络客服认知1

**节网络客服概述

3

第二节网络客服的工作岗位

7

第三节网络客服的工作平台 11

第四节网络客服的工作环境 19

第二章网络客服应用基础22

**节网络客服工具的类型 24

第二节网络客服工具的运用 28

第三节维护网络安全 38

第三章网店日常管理47

**节商品发布 49

第二节促销活动 61

第四章网络客户管理68

**节客户购物心理 70

第二节客户类型 72

第三节网店客户关系维护 75

第五章售前客服85

**节接待客户 87

网络客服实务 indd 3

2022 12 29 1:17:28 PM

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IV 网络客服实务

第二节

第三节

第六章订单处理106

推荐产品 93

处理异议 98

**节促成交易 107

第二节后台处理 113

第三节编写告别信息 119

第七章打包发货124

**节物流与快递 126

第二节核算运费 129

第三节填写、打印快递单 132

第四节商品包装 137

第五节物流跟踪 143

第八章售后服务147

**节退换货处理 149

第二节评价管理 157

第三节投诉处理 161

第四节工作交接 168

第九章压力调整与情绪管理174

**节压力调整 176

第二节情绪管理 179

参考文献185