包邮航空客户关系管理

**章客户关系管理绪论 — 001**节客户关系管理产生的背景 — 002第二节客户关系管理产生的原因 — 003第三节客户关系管理的定义与内涵 — 007第四节国内外客户关系管理的研究现状 — 009第五节客户关系管理的发展趋势 — 010第六节航空公司实施客户关系管理的作用与必要性 — 013第二章客户关系管理的理论构成 — 22**节客户 — 023第二节客户满意 — 025第三节客户忠诚 — 030第四节客户价值 — 033第五节客户的生命周期 — 038第六节客户关系管理价值链 — 039第三章民用航空客户关系管理概述 — 50**节民用航空的定义、分类和组成 — 051第二节民用航空市场的发展 — 054第三节民用航空市场的特点 — 060第四节航空公司的架构与运行 — 067第五节客户关系管理在民用航空业的应用趋势 — 074第六节常旅客计划的发展 — 079第四章客户关系管理系统 — 90**节客户关系管理系统的概念 — 091第二节CRM系统的一般模型 — 094第三节航空客户关系管理系统的分析与设计 — 101第四节航空企业客户关系管理的发展趋势 — 109第五章客户关系管理系统的数据管理 — 115**节客户关系管理系统与数据仓库 — 116第二节OLAP在数据仓库中的应用 — 127第三节航空客户关系管理系统与数据挖掘 — 130第四节商业智能 — 139第六章呼叫中心的应用 — 146**节呼叫中心概述 — 147第二节呼叫中心的发展历程 — 149第三节呼叫中心在国内航空公司的应用 — 153第四节呼叫中心应用的主要技术 — 157第五节呼叫中心的设计与建设 — 159第六节呼叫中心绩效标准 — 161第七章客户关系管理战略 — 169**节客户关系管理战略概述 — 170第二节客户关系管理战略的分类 — 171第三节客户关系管理战略模型 — 173第四节客户关系战略管理过程 — 178第五节中国航空业的客户关系管理战略 — 182第八章客户关系管理能力 — 188**节客户关系管理能力的界定 — 189第二节客户关系管理能力评价体系 — 198第三节客户关系管理能力对企业经营绩效影响因素 — 209第九章客户关系管理项目实施 — 214**节客户关系管理项目的实施 — 215第二节客户关系管理项目实施评价体系 — 228第十章客户关系管理