客户关系管理

第 1章
客户关系管理概述 / 1
开篇引例：客户忠诚度计划 / 1
1．1　客户关系管理的产生与内涵 / 2
1．1．1　客户关系管理产生的原因 / 3
1．1．2　客户关系管理的含义 / 5
1．2　客户关系管理软件系统类型 / 8
1．2．1　按目标客户分类 / 8
1．2．2　按应用集成度分类 / 9
1．2．3　按系统功能分类 / 11
1．2．4　移动客户关系管理软件系统 / 12
1．2．5　社交客户关系管理软件系统 / 12
企业实务：Costco 的会员制 / 14
本章小结 / 16
本章习题 / 16
项目实训 / 18
第 2章客户关系管理理论基础 / 19
开篇引例：小米手机的关系营销 / 19
2．1　关系营销理论 / 22
2．1．1　关系营销产生的背景 / 23
2．1．2　关系营销的内涵与特征 / 23
2．1．3　关系营销的核心——客户忠诚 / 25
2．1．4　关系营销推进层次 / 25
2．2　一对一营销理论 / 27
2．2．1　一对一营销理论产生的背景 / 27
2．2．2　一对一营销的核心思想 / 27
2．3　AARRR 模型 / 29
2．3．1　AARRR 模型产生的背景 / 29
2．3．2　AARRR 模型的内涵 / 30
企业实务：京东的动态定价 / 31
本章小结 / 32
本章习题 / 33
项目实训 / 34
第3章客户识别与区分 / 35
开篇引例：孩子王会员体系 / 35
3．1　认识客户 / 39
3．1．1　了解客户信息 / 39
3．1．2　获取客户信息的渠道 / 45
3．1．3　客户信息的处理 / 46
3．2　客户区分 / 55
3．2．1　客户区分的必要性 / 55
3．2．2　客户与企业关系区分 / 56
3．2．3　ABC 分类法 / 59
3．2．4　CLV 分类法 / 60
3．2．5　RFM 分类法 / 65
企业实务：汇丰银行如何区分客户 / 68
本章小结 / 70
本章习题 / 71
项目实训 / 72
第4章客户互动 / 73
开篇引例：中信银行的客户互动策略 / 73
4．1　客户互动设计概述 / 75
4．1．1　客户互动的含义和维度 / 75
4．1．2　客户互动设计步骤 / 78
4．2　接触点管理 / 84
4．2．1　接触点管理概述 / 84
4．2．2　接触点分析 / 86
4．2．3　接触点设计优化 / 88
4．3　服务流程管理 / 88
4．3．1　服务流程的含义 / 88
4．3．2　服务流程的优化 / 89
4．4　环境设计 / 91
4．4．1　感官营销策略 / 91
4．4．2　场景设计 / 94
4．5　互动内容设计 / 96
4．5．1　明确发言人 / 96
4．5．2　传统媒体内容设计 / 99
4．5．3　新媒体内容设计 / 100
企业实务：京东的客户互动策略 / 101
本章小结 / 102
本章习题 / 103
项目实训 / 104
第5章客户获取 / 105
开篇引例：泡泡玛特的成长 / 105
5．1　客户获取策略概述 / 107
5．2　利用心理账户 / 107
5．2．1　心理账户的含义 / 107
5．2．2　心理账户的使用方式 / 108
5．3　提供多样化产品 / 109
5．3．1　优化产品设计 / 109
5．3．2　丰富产品种类 / 110
5．3．3　改变产品包装 / 111
5．4　提供概率产品 / 113
5．4．1　概率产品的含义 / 113
5．4．2　概率产品的适用情境 / 114
5．5　提供独特的服务 / 115
5．5．1　服务的重要性 / 116
5．5．2　设计差异化的服务 / 117
5．6　定制 / 117
5．6．1　定制的含义 / 117
5．6．2　合作式定制 / 118
5．6．3　透明式定制 / 119
企业实务：内联升制鞋 / 121
本章小结 / 122
本章习题 / 123
项目实训 / 124
第6章客户满意与投诉 / 125
开篇引例：口碑大战 / 125
6．1　客户满意概述 / 126
6．1．1　客户满意的含义 / 126
6．1．2　客户满意的重要性 / 128
6．2　客户满意的衡量 / 130
6．2．1　客户满意度的测度方式 / 130
6．2．2　客户满意度指数 / 134
6．3　客户投诉 / 140
6．3．1　客户投诉的价值 / 140
6．3．2　客户投诉的原因分析 / 141
6．3．3　客户投诉的处理 / 145
企业实务 ： 海底捞的客户满意度分析 / 149
本章小结 / 151
本章习题 / 151
项目实训 / 153
第7章客户忠诚与流失 / 154
开篇引例：客户黏性——互联网企业增长的新引擎 / 154
7．1　客户忠诚概述 / 155
7．1．1　客户忠诚的特征 / 155
7．1．2　客户忠诚的类型 / 156
7．2　客户满意与客户忠诚 / 158
7．2．1　客户期望对客户满意与客户忠诚
间关系的影响 / 159
7．2．2　行业竞争对客户满意与客户忠诚
间关系的影响 / 160
7．3　提升客户忠诚 / 161
7．3．1　客户忠诚的衡量方式 / 161
7．3．2　客户忠诚的影响因素 / 163
7．3．3　提升客户忠诚的途径 / 165
7．4　客户流失管理 / 168
7．4．1　客户流失概述 / 168
7．4．2　客户流失的原因 / 169
7．4．3　流失客户的挽回 / 170
企业实务：李宁公司的客户忠诚与
流失分析 / 174
本章小结 / 175
本章习题 / 176
项目实训 / 178