服务组织处理顾客不当行为的影响研究

1 绪论
1．1 问题的提出
1．2 研究现状
1．3 本书的主要研究内容
1．3．1 顾客感知服务组织责任和感知服务组织努力程度对顾客情感反应的交互影响
1．3．2 不同唤醒水平的顾客情感反应对顾客行为意向的影响
1．3．3 不当行为严重性对顾客情感反应和行为意向的影响
1．4 研究方法和路线
1．4．1 研究方法
1．4．2 研究路线
1．5 结构安排
1．6 研究的重要意义
1．6．1 实践意义
1．6．2 理论意义

2 文献述评及变量界定
2．1 顾客不当行为研究述评
2．1．1 顾客不当行为的含义
2．1．2 顾客不当行为的类型
2．1．3 顾客不当行为产生的原因
2．1．4 顾客不当行为的危害
2．1．5 顾客不当行为的预防和管理
2．1．6 第三方顾客不当行为对顾客满意和行为意向的影响的近期主要研究模型、结论和简评
2．1．7 小结
2．2 归因理论（attribution theory）研究述评
2．2．1 归因理论的起源和基本思想
2．2．2 归因理论框架的建立与扩充
2．2．3 归因理论的三个维度
2．2．4 归因理论在营销和服务补救研究中的重要作用
2．2．5 第三方顾客不当行为研究中的归因
2．2．6 小结
2．3 公平理论（equity theory）研究述评
2．3．1 公平理论的起源和基本思想
2．3．2 组织行为学中公平理论的三个维度
2．3．3 公平理论在营销管理中的应用
2．3．4 公平理论在顾客不当行为和服务补救研究中的应用
2．3．5 感知服务组织努力程度的含义
2．3．6 小结
2．4 满意理论
2．4．1 满意的定义
2．4．2 顾客满意的研究模式
2．4．3 顾客满意对顾客行为的影响
2．4．4 小结
2．5 环形情感模型（circumplex model of affect）
2．5．1 环形情感模型的基本思想
2．5．2 环形情感模型的相关研究进展
2．5．3 小结
2．6 忠诚理论研究
2．6．1 忠诚的定义
2．6．2 忠诚的分类
2．6．3 第三方顾客不当行为情境下的顾客行为意向
2．6．4 小结
……

3 模型构建和提出假说
4 量表开发和数据收集
5 数据分析和假说验证
6 研究结论和建议

参考文献
附录 第三方顾客不当行为对顾客情绪和行为意向的影响调查问卷
后记