酒店基础知识(第二版)

**章 酒店概述
引导案例
**节 酒店的含义
一、酒店的概念
二、酒店及有关住宿设施类型及称谓
三、酒店组织部门构成
四、酒店管理的主要内容
评估练习
第二节 酒店演进史
一、世界酒店的演进史
二、中国酒店业的发展史
评估练习
第三节 酒店的主要类型
一、根据酒店市场及客人特点分类
二、根据酒店计价方式分类
三、根据酒店规模分类
四、新业态酒店分类
五、酒店的等级
六、我国旅游酒店的星级评定
评估练习
第四节 经济型酒店概述
一、经济型酒店的发展历史
二、经济型酒店的定义、分类及特点
三、中国经济型酒店的发展现状
四、经济型酒店与星级酒店
五、中国经济型酒店行业的发展趋势
评估练习

第二章 酒店集团
引导案例
**节 酒店集团的产生和发展
一、酒店集团的含义
二、国际酒店集团的产生与发展
三、酒店集团化经营的主要形式
评估练习
第二节 酒店集团化经营的特色与优势
一、酒店集团的经营管理特色
二、酒店集团经营的主要优势
评估练习

第三章 酒店组织管理
引导案例
**节 酒店组织管理概述
一、酒店组织概念及酒店组织结构
二、酒店组织制度
评估练习
第二节 酒店沟通
一、酒店沟通的目的和原则
二、沟通协调的种类和方法
三、酒店沟通的障碍与控制
评估练习

第四章 酒店产品
引导案例
**节 酒店产品理论
一、酒店产品的概念
二、酒店产品的构成
三、酒店产品的特征
四、酒店产品的定位
评估练习
第二节 酒店产品的开发
一、酒店产品的生命周期
二、酒店新产品的开发
评估练习

第五章 酒店服务质量
引导案例
**节 酒店服务质量概述
一、酒店服务质量的含义
二、酒店服务质量的特点
三、酒店服务质量的内容
四、我国酒店业质量管理中存在的
两大问题
评估练习
第二节 酒店服务优势的建立途径
一、树立正确的服务观念
一、了解宾客的需求
三、强化培训提高员工素质
四、大力推行标准化服务
五、坚持多样化与个性化服务
评估练习
第三节 酒店服务质量评价体系
一、酒店服务质量评价的内容与范围
二、酒店服务质量评价的准则
三、酒店服务质量的评价主体
评估练习

第六章 酒店前厅部
引导案例
**节 前厅部的地位与功能
一、前厅部的地位
二、前厅服务的主要特点
三、前厅部机构设置
四、前厅部的功能
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第二节 前厅部预订服务
一、预订的渠道
二、预订的方式
三、预订的种类
四、客房预订的程序
评估练习
第三节 前厅部接待服务
一、接待准备
二、办理入住登记手续的目的与要求
三、入住登记程序
四、入住登记中的注意事项
五、问讯服务
六，查询服务
七、留言服务
八、邮件的处理
评估练习
第四节 前厅部大堂服务
一、宾客迎送服务
二、行李服务
三、委托代办服务
评估练习
……

第七章 酒店客房部
第八章 酒店餐饮部
第九章 酒店人力资源管理
第十章 酒店销售部

参考文献