客户关系管理

目录

第1章 客户关系管理的演变 1

1.1 拥抱客户的时代 2

1.2 客户成为企业战略的焦点 4

1.3 数字经济时代客户关系管理的新变化 8

1.4 客户关系管理的内涵与本质 14

第2章 客户生命周期和客户终身价值 23

2.1 价值创造 24

2.2 客户生命周期 27

2.3 客户终身价值 28

2.4 客户关系管理的终极目标——客户资产 30

第3章 客户关系的建立 37

3.1 客户识别与区分 38

3.2 客户接触点与关键时刻 45

3.3 如何链接客户？ 50

3.4 内容管理 55

3.5 客户媒介矩阵管理 64

第4章 客户关系的维护 73

4.1 将流量变成留量 75

4.2 如何扩大留量池 78

4.3 客户互动管理 89

4.4 客户体验管理 98

第5章 客户关系的发展 111

5.1 客户忠诚管理 112

5.2 忠诚计划 120

5.3 客户交叉购买和向上购买 127

5.4 社群营销 131

第6章 客户流失与赢回管理 141

6.1 客户多生命周期阶段 142

6.2 客户流失原因分析 143

6.3 正确认识客户流失 144

6.4 客户赢回策略 150

第7章 客户关系管理的工具 154

7.1 客户数据的分析与应用 155

7.2 客户画像系统 160

7.3 客户关系管理系统 163

7.4 全域营销工具 166

参考文献 169