客舱服务技能与训练

模块一 客舱服务技能要素分析与基础训练 任务一 初识客舱服务技能 一、客舱服务的含义 二、客舱服务技能的特点 三、民航事业发展对客舱乘务人员的基本要求 四、当代客舱服务技能的发展趋势 任务二 了解客舱服务技能的要素构成 一、服务技能要素 二、客舱服务技能的要素构成分析 任务三 服务技能的要素培养与基础训练 一、服务意识的训练 二、服务心态的培养与养成 三、应变能力的培养与养成 四、发现问题能力的培养与训练 五、解决问题能力的训练 六、服务中的技术方法 七、服务中的技术规范 八、服务中的技巧 模块二 了解客舱服务的工作程序 任务一 了解客舱服务的内容 一、基本内容 二、延伸服务 任务二 熟悉客舱服务的基本程序 一、预先准备阶段 二、直接准备阶段 三、飞行实施阶段 四、飞行后讲评阶段 五、航空安全员工作程序 任务三 了解乘务服务各岗位工作职责 一、客舱乘务员职责 二、厨房乘务员职责 三、广播员职责 四、乘务长（主任乘务长）职责 五、宽体客机区域乘务长职责 六、要客服务人员的职责 七、专／包机乘务组工作职责 模块三 客舱服务技能 任务一 掌握有声语言服务技能 一、服务用语规范 二、客舱服务语言技巧 任务二 掌握无声语言服务技能 一、迎客并引导旅客入座 二、书报杂志服务 三、餐饮服务 四、灯光服务 五、门帘服务 六、电子娱乐服务 任务三 掌握客舱服务专业术语 一、客舱服务专业术语 二、乘务专业英文代码的含义 三、机上特殊餐食 模块四 客舱安全与旅客管理 任务一 掌握客舱安全管理的核心要素 一、客舱安全管理对飞行安全的影响 二、客舱安全管理的目标及实现 三、客舱安全管理的内容 四、旅客的安全管理 五、关于客舱安全的有关规定 任务二 掌握特殊旅客服务的技巧 一、特殊旅客的接受和处理原则 二、特殊旅客服务程序 三、特殊旅客的范围和服务 四、特殊旅客运输 任务三 掌握非正常情况的处置 一、旅客管理规则 二、旅客冲突 三、旅客非法行为 四、旅客遗失物品 五、非常规旅客的处理 任务四 掌握旅客运输常识 一、国内旅客运输常识 二、国际旅客运输常识 模块五 客舱中的应急处置 任务一 掌握灭火的处置 一、飞机上常见的火灾隐患与类型 二、乘务员对烟雾和起火的基本处置程序 三、特定设备与环境失火的处置 四、预防火灾 任务二 掌握反劫机的处置 一、遇有劫机时客舱乘务员的工作指导方针 二、遭遇劫机时的处置方法 任务三 掌握客舱释压的处置 一、释压类型 二、客舱释压的反应 三、释压的处置 任务四 掌握危险物品的处置 一、危险物品的定义 二、危险物品的分类 三、危险物品的运输限制 四、飞机上发现危险物品的处置 五、处理危险物品应遵循的原则 任务五 掌握紧急迫降和应急撤离的知识和技能 一、紧急迫降和应急撤离的类型 二、紧急迫降和应急撤离的基本处置原则 三、迫降和撤离时机组人员的职责 四、应急撤离的基本知识 任务六 掌握撤离后的求生技能 一、陆地求生技能 二、水上求生技能 三、特殊环境中的求生技能 任务七 掌握机上急救的常识和技能 一、急救步骤 二、威胁生命的紧急事件 模块六 客舱服务模拟训练 任务一 客舱服务技能分项训练（一） 一、航前个人准备练习 二、航前准备会 三、起飞前项目检查练习 四、经济舱迎送客练习 五、应急出口座位介绍练习 六、安全演示及安全检查 七、报刊服务练习 八、客舱广播练习 九、航后讲评练习 任务二 客舱服务技能分项训练（二） 一、托盘练习 二、手推车练习 三、欢迎饮料服务练习 四、饮料单服务练习 五、饮料服务练习 六、毛巾服务练习 七、餐布服务练习 八、餐食服务练习 九、水果切割服务练习 十、乳酪服务练习 任务三 案例模拟训练 一、训练目的 二、训练内容（案例） 三、训练组织 任务四 客舱服务综合训练 一、训练目的 二、训练要求 三、训练内容 四、训练组织 五、训练讲评 附录 飞机客舱设备与系统 一、急救设备 二、烟雾及灭火设备 三、厨房设备 四、旅客服务设备 五、安全设备 六、紧急撤离设备 七、氧气系统——氧气面罩 八、空调和增压系统 九、通信系统 十、客舱灯光系统