空乘技能与管理

项目一　空乘服务概述 1
任务一　空中乘务员的职业认知 1
一、服务与客舱服务的定义 2
二、服务的特性 4
三、服务的要素 4
课后习题 7
任务二　空中乘务员的专业术语 7
一、空中乘务员常用中文专业术语 8
二、空中乘务员常用英文代码 9
三、部分专业词汇的中英文对照 10
课后习题 11
任务三　乘务员的号位分工及工作职责 11
一、乘务员的职责 12
二、各号位乘务员的岗位职责 14
课后习题 17
项目小结 18
项目二　乘务员专业化形象 19
任务一　专业化形象—妆容 19
一、客舱乘务员的发型 19
二、客舱乘务员的面部护理 21
三、客舱乘务员的手部及颈部护理 24
课后习题 25
任务二　专业化形象—仪表 25
一、客舱乘务员的着装 26
二、客舱乘务员的配饰 28
课后习题 31
任务三　专业化形象—仪态 32
一、客舱乘务员的表情 33
二、客舱乘务员的仪态 35
课后练习 48
项目小结 48
项目三　客舱设备应用 49
任务一　舱门操作 49
一、B737-800机型舱门 49
二、A320 机型舱门 55
三、ARJ21机型舱门 59
课后习题 62
任务二　机上厨房设备 62
一、厨房控制面板 63
二、烤箱 64
三、热水器 66
四、烧水杯 67
五、咖啡机 68
六、冷水管和集水槽 69
七、厨房供水关断阀门 69
八、餐车 69
九、储物格 72
十、厨房电源插座 74
十一、乘务员座椅 74
十二、垃圾箱 75
课后习题 75
任务三　灯光、通信系统及旅客服务系统 76
一、乘务员控制面板及灯光调控 76
二、通信系统 80
三、旅客服务系统 81
课后习题 85
任务四　音频及视频系统 85
一、音频设备 86
二、视频设备 86
课后习题 88
项目小结 89
项目四　普通舱服务 90
任务一　预先准备阶段 90
一、网上准备 90
二、个人准备 91
三、乘务准备会 92
四、机组协同会 93
课后习题 93
任务二　直接准备阶段 93
一、准备和清舱 94
二、设备检查 95
三、各号位的客舱检查 96
四、航前清舱检查 97
课后习题 98
任务三　空中实施阶段—安全演示 98
一、救生衣 99
二、其他救生设备、设施 100
三、安全演示 101
课后习题 104
任务四　空中实施阶段—技能实训 104
一、托盘的使用 105
二、报纸、杂志的发放 105
三、毛毯、餐车的使用方法 107
课后习题 108
任务五　空中实施阶段—餐饮服务 108
一、餐饮服务的意义 110
二、经济舱餐饮介绍 110
三、经济舱餐饮服务 111
四、餐具回收与客舱整理 113
课后习题 114
任务六　航后讲评阶段 114
一、航后讲评的重要性 114
二、航后讲评的内容 115
课后习题 115
项目小结 116
项目五　两舱服务 117
任务一　葡萄酒服务 117
一、葡萄酒的基础知识 117
二、葡萄酒的酒标 119
三、葡萄酒的开瓶步骤 120
四、葡萄酒的侍酒流程 120
五、香槟酒 121
课后习题 122
任务二　洋酒及鸡尾酒服务 123
一、常见的洋酒 123
二、调制鸡尾酒 126
课后习题 129
任务三　热饮服务 129
一、飞机上的茶品服务 130
二、飞机上的咖啡服务 136
课后习题 138
任务四　F舱餐饮服务 138
课后习题 145
项目小结 145
项目六　特殊情况处置 146
任务一　特殊旅客 146
一、特殊旅客 147
二、特殊旅客服务要点 149
课后习题 158
任务二　特殊餐食 158
一、特殊餐食的种类 159
二、特殊餐食的提供标准 160
三、面对有特殊餐食需求的旅客 161
课后习题 161
任务三　机上特情处置 161
一、一般服务特情处置 162
二、一般服务特情处置原则 165
三、扰乱行为处置 165
四、扰乱行为处置原则 166
课后习题 166
任务四　机上急救 166
一、机上急救基础知识 167
二、机上常见病处置 169
课后习题 182
项目小结 183
项目七　其他机上项目应用 184
任务一　机上旅客沟通 184
一、机上沟通的基本原则 184
二、旅客的心理需求 185
三、机上有效沟通的技巧 185
四、机上服务的基本用语 186
课后习题 187
任务二　机上销售 187
一、机上销售概述 188
二、机上销售技巧和机上销售基本流程 189
课后习题 190
任务三　机上其他活动 191
一、机上活动 191
二、机上活动开展流程和注意事项 192
课后习题 193
任务四　颠簸处置流程 193
一、颠簸的特点 194
二、颠簸的处置措施 196
三、各类颠簸的处置流程 197
课后习题 198
任务五　机上广播词 198
一、机上广播的要求和技巧 199
二、机上常用的广播词 199
课后习题 202
项目小结 202