服务营销人·技术·战略(第9版)

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作者：(德)约亨·沃茨,林宸

出版社：东方出版中心

本类榜单：管理

分类：管理 > 市场/营销 > 市场营销

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ISBN：9787547321843
装帧：平装-胶订
册数：暂无
重量：暂无
开本：16开
页数：684
出版时间：2023-07-01
条形码：9787547321843 ; 978-7-5473-2184-3

本书特色

在人、技术、战略的联动过程中，许多服务型企业将面临更多的挑战。这本书从顾客满意度出发，指导企业成长为世界一流的服务公司，是对于中国的服务营销实践探索和理论研究具有重要的借鉴意义的宝典。复旦大学管理学院院长、市场营销学教授陆雄文《服务营销》为如何把顾客服务得更满意提供了具体的方法论。此次*新中文版的内容结合了中国这个全球第二大消费市场中*鲜活的实战案例，对于学生和广大读者来说，具有很高的参考价值。百胜中国CEO 屈翠容约亨\u009e沃茨和林宸都是具有丰富经验的教学明星，我也在课堂使用过林宸教授开发的案例。《服务营销》既有出版30年来积累的扎实理论基础，又结合了商学院的*新案例实践。推荐大家将此书作为工具书收藏。上海纽约大学商学部主任、杰出全球商学讲席教授陈宇新医疗产业数字化是未来重要的发展趋势，中国无疑走在了改革创新的*前沿。以书中的慧医天下案例为代表，互联网医疗企业可以帮助优化医疗资源布局，提升医疗资源可及性，改善患者诊疗便利性，成为线下医院的有效补充。阿斯利康全球执行副总裁、国际业务及中国总裁王磊我在2016年带埃默里大学EMBA学生来中国访问时，就开始使用林宸教授的案例，这些案例综合了全球视角和中国的创新实践，受美国本土企业家和学生的广泛欢迎，我也很高兴看到营销教材和哈佛案例库里有这样优质、畅销的亚洲案例。美国埃默里大学商学院资深副院长、营销系讲席教授Douglas Bowman

内容简介

本书由服务营销学科学术带头人所创作，是适用于全球服务营销的经典教材，首版于1991年，已出版了包括英语、法语、中文等26种版本，畅销30余年经久不衰，全球累计销售超百万册。本书第9版纳入了近期新的学术前沿、行业趋势、技术分析以及案例。
当下知识密集型的服务经济越来越关注价值创造的重要性，本书提供了如何进行高质量的客户运营、激励一线员工、建立并维护客户的忠诚度、服务战略的制定等方面的关键知识。全书内容基于成熟的学术研究，覆盖服务营销和营销管理的关键领域，书中大量案例强调实际的商业管理运用，并配有全球优秀案例。本书适用于商学院学生，包括MBA/EMBA，以及营销运营实践专家等。

推荐序前言第Ⅰ篇理解服务产品、市场和消费者第1章在服务经济中创造价值引文：走进服务营销的世界为什么研究服务？扩展资料1.1 上汽大众推进服务营销体系变革服务业主要包括哪些行业？扩展资料1.2 带你了解北美行业分类系统扩展资料1.3 服务业统计与时俱进扩展资料1.4 服务业的GDP贡献促使服务业转型的强大力量 B2B服务，经济发展的核心推动力外包和离岸服务服务是什么？基于服务对象差异的4种服务类型服务业为营销提出新的挑战服务营销的基本要素7P 传统营销策略在服务业中的应用新增的3P营销策略以及客户互动管理营销活动必须和其他管理职能紧密整合服务利润链有效开展服务营销策略的理论框架第2章理解服务消费者引文：苏珊·芒罗，一个服务消费者服务消费的3个阶段模型购前阶段扩展资料2.1 父母希望参与孩子治疗的医疗决策服务接触阶段接触后阶段扩展资料2.2 前进保险公司是如何取悦顾客的第3章竞争市场中的服务定位引文：连锁托儿所通过合理定位远离竞争顾客驱动型服务的营销策略服务市场细分扩展资料3.1 胶囊旅馆专注于目标顾客群并提供服务扩展资料3.2 开展广泛服务的能多洁，一个市场聚焦的典型案例服务定位的原则通过定位图来制定竞争策略数字服务和平台的市场定位制定有效的定位策略 …… 第Ⅱ篇服务营销的4P理论应用第Ⅲ篇用户互动管理第Ⅳ篇发展客户关系第Ⅴ篇追求服务

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作者简介

[德]约亨•沃茨
沃茨教授是新加坡国立大学（NUS）商学院副院长和营销学教授。此前，沃茨教授是美国加利福尼亚大学洛杉矶分校和新加坡国立大学合办的EMBA双学位项目的创始主任，并于2002—2014年负责该项目。2008—2013年，他担任牛津大学赛德商学院副院士。
沃茨教授博士毕业于伦敦商学院，主要研究服务营销，已发表300多篇学术文章，出版有著作《服务营销》《服务营销的本质》《智能自动化》《致胜服务市场》。
沃茨教授一直活跃在管理咨询领域，与埃森哲（Accenture）、理特（ADL）、毕马威 (KPMG)等众多国际知名的咨询公司合作，也同时和服务业公司合作，领域涉及战略、业务发展以及客户反馈系统等。

林宸[德]约亨•沃茨沃茨教授是新加坡国立大学（NUS）商学院副院长和营销学教授。此前，沃茨教授是美国加利福尼亚大学洛杉矶分校和新加坡国立大学合办的EMBA双学位项目的创始主任，并于2002—2014年负责该项目。2008—2013年，他担任牛津大学赛德商学院副院士。沃茨教授博士毕业于伦敦商学院，主要研究服务营销，已发表300多篇学术文章，出版有著作《服务营销》《服务营销的本质》《智能自动化》《致胜服务市场》。沃茨教授一直活跃在管理咨询领域，与埃森哲（Accenture）、理特（ADL）、毕马威 (KPMG)等众多国际知名的咨询公司合作，也同时和服务业公司合作，领域涉及战略、业务发展以及客户反馈系统等。林宸林宸教授在加入复旦大学管理学院前，曾执教于中欧国际工商学院以及美国密歇根州立大学商学院，获得了美国埃默里大学市场营销学博士学位、新加坡国立大学计算机学学士学位。林宸教授在复旦大学管理学院-高层管理教育EE、EMBA、MBA、本科开设中英文营销管理、服务营销、数字营销等课程并获得教学奖。林宸教授的研究领域为数字营销领域与社会问题相关的实证模型，以引导企业进行负责任的、符合ESG可持续发展目标的营销活动。她多次在《Marketing Science》等国际顶级学术期刊上发表论文，并担任2022年国家自然科学基金项目“敏捷营销的实证研究”的负责人。林宸教授担任多家海外上市公司独董及咨询顾问，由此撰写了一系列中国情境下的全球畅销哈佛案例，常年位于案例中心下载**名，三次获年度中国国际工商管理案例大奖，六篇收录入哈佛案例库，被哈佛、沃顿、欧洲工商管理学院（INSEAD）等顶级商学院作为教学案例广泛使用。2016—2022年负责培训亚洲商学院教师案例教学，2023年获“全国管理案例教学精品课”奖项。

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