客户关系管理

第1章 客户关系管理概述 ...................................................................................................... 1
1.1 客户关系管理的起源.................................................................................................... 2
1.2 客户关系管理的发展动力 ............................................................................................ 3
1.3 客户关系管理的相关概念 ............................................................................................ 6
1.3.1 什么是客户 ...................................................................................................... 6
1.3.2 什么是客户关系 ............................................................................................... 7
1.3.3 什么是客户关系管理 ....................................................................................... 8
1.3.4 电子商务背景下CRM的特点 ........................................................................ 9
本章小结 .............................................................................................................................. 10
思考题 ................................................................................................................................. 10
第2章 关系营销理论 ............................................................................................................ 11
2.1 关系营销的概念与特点 .............................................................................................. 13
2.2 关系营销产生的背景.................................................................................................. 14
2.3 关系营销与4R理论 ................................................................................................... 15
2.4 关系营销的比较优势.................................................................................................. 19
2.5 关系营销的三个层次.................................................................................................. 21
本章小结 .............................................................................................................................. 25
思考题 ................................................................................................................................. 26
第3章 一对一营销理论 ........................................................................................................ 27
3.1 一对一营销的含义...................................................................................................... 29
3.2 一对一营销的核心思想 .............................................................................................. 30
3.3 一对一营销的价值...................................................................................................... 33
3.4 一对一营销的战略流程：IDIC四步模型 ................................................................. 34
3.5 一对一营销的战略发展阶段 ...................................................................................... 37
3.6 一对一营销的陷阱...................................................................................................... 39
本章小结 .............................................................................................................................. 42
思考题 ................................................................................................................................. 42
第4章 客户价值理论 ............................................................................................................ 43
4.1 客户价值的含义 ......................................................................................................... 45
4.2 客户让渡价值—客户视角的客户价值 .................................................................. 46
4.3 客户生命周期价值—企业视角的客户价值 .......................................................... 49
4.3.1 客户生命周期的不同阶段 ............................................................................. 51
4.3.2 客户生命周期的基本模式 ............................................................................. 56
4.3.3 客户生命周期价值 ......................................................................................... 60
4.4 客户细分 ..................................................................................................................... 66
4.4.1 基于客户价值相关指标的客户细分—ABC分类法 ................................ 68
4.4.2 基于客户生命周期的客户细分 ..................................................................... 70
4.4.3 基于客户行为的客户细分 ............................................................................. 71
本章小结 .............................................................................................................................. 78
思考题 ................................................................................................................................. 79
第5章 客户满意理论 ............................................................................................................ 80
5.1 客户满意的概念和意义 .............................................................................................. 81
5.1.1 客户满意的概念 ............................................................................................. 81
5.1.2 客户满意的意义 ............................................................................................. 83
5.2 客户满意度的影响因素 .............................................................................................. 84
5.3 客户满意度的衡量指标 .............................................................................................. 86
5.4 客户满意度的监测方法 .............................................................................................. 87
5.4.1 客户投诉与建议处理 ..................................................................................... 87
5.4.2 客户满意度调查 ............................................................................................. 88
5.4.3 神秘客户调查法 ............................................................................................. 89
5.4.4 客户流失分析................................................................................................. 89
5.5 客户投诉 ..................................................................................................................... 90
5.5.1 不满意客户的投诉行为分析 ......................................................................... 90
5.5.2 客户投诉对企业的意义 ................................................................................. 92
5.5.3 不满意客户投诉和不投诉的原因分析 ......................................................... 92
5.5.4 客户投诉的心理分析 ..................................................................................... 93
本章小结 .............................................................................................................................. 94
思考题 ................................................................................................................................. 95
第6章 客户忠诚理论 ............................................................................................................ 96
6.1 客户忠诚的内涵 ......................................................................................................... 99
6.1.1 客户忠诚的定义 ............................................................................................. 99
6.1.2 客户忠诚的分类 ............................................................................................. 99
6.2 客户忠诚的意义 ....................................................................................................... 101
6.3 客户忠诚的评价指标.........