酒店电子商务(第二版)

**章 酒店电子商务概述 1
**节 什么是电子商务 1
一、基本概念 1
二、应用特点 3
三、商务模式与分类 5
四、电子商务的流转方式 7
第二节 酒店电子商务的概念、优势及模式分类 8
一、酒店电子商务的概念 9
二、酒店电子商务的优势 10
三、酒店电子商务的主要特点 11
四、酒店电子商务的模式分类 12
第三节 酒店电子商务的应用内容与系统类型 13
一、应用内容 14
二、系统类型 19
第四节 我国酒店电子商务的发展与展望 21
一、酒店电子商务发展的几个阶段 21
二、酒店电子商务发展展望 22
本章案例：酒店数字化儿童娱乐区解决方案 24
拓展知识 29
思考题 29
第二章 酒店电子商务理论基础 30
**节 交易成本理论 30
一、交易成本理论概述 30
二、交易成本理论的内涵 31
三、电子商务背景下的交易成本 33
第二节 计划行为理论 33
一、计划行为理论概述 34
二、计划行为理论的演变 34
三、不同的信息系统与 TPB 36
第三节 技术接受模型 38
一、技术接受模型概述 38
二、TAM 理论的演变 39
三、不同的信息系统与 TAM 42
第四节 STP 理论 44
一、STP 理论简述与市场细分 44
二、目标市场选择 45
三、市场定位 47
第五节 营销组合理论 48
一、营销组合理论（4Ps）的发展 48
二、营销组合理论（4Ps）的内涵 49
三、电子商务背景下的 4Ps 50
第六节 大数据理论在酒店营销中的应用 54
一、大数据的内涵及其商业意义 55
二、内容营销 56
三、精准营销 58
本章案例：杭州望湖宾馆用“智慧住”提升前台商务效率 62
拓展知识 66
思考题 66
第三章 酒店电子商务技术基础 68
**节 基础性技术 68
一、内部网和外部网 69
二、数据库和数据库管理系统 69
三、网络软件技术 70
四、信息网站技术 71
五、标记语言 71
六、移动互联网技术 72
第二节 云服务技术 72
一、云服务的类型 73
二、云 PMS 技术的应用 74
第三节 大数据技术 79
一、大数据的类型 79
二、大数据的分析技术 80
三、大数据在酒店中的应用 81
第四节 人工智能技术 83
一、人工智能在酒店接待服务中的应用 84
二、人工智能在酒店商务服务中的应用 85
三、人工智能在酒店营销服务中的应用 86
本章案例：锦江国际集团的电子商务之路 88
拓展知识 91
思考题 91
第四章 酒店电子商务的创建与管理 93
**节 明确创建电子商务的目的 93
一、酒店经营的环境分析 94
二、创建电子商务的定位 94
三、创建电子商务的目的 95
第二节 创建电子商务的准备 96
一、技术准备 96
二、人员准备 97
三、开发准备 98
第三节 创建电子商务的规划 98
一、酒店业务的规划 99
二、系统建设的规划 99
三、营销推广的规划 100
第四节 系统的运行管理 103
一、系统的运行管理概述 103
二、运行中的制度管理 104
三、绩效评估和改进管理 105
四、数据和商务管理 106
本章案例：君澜酒店集团的在线营销和直销 106
拓展知识 111
思考题 111
第五章 酒店前台电子商务 112
**节 前厅服务的电子商务 112
一、预订中心的电子商务 113
二、门户网站在线直销 114
三、住店客户消费的汇总处理 116
第二节 客房服务的电子商务 118
一、迷你吧消费的电子商务 118
二、叫餐与其他服务电子商务 120
三、客房中心的电子商务 121
第三节 会议和娱乐服务的电子商务 122
一、酒店会议服务电子商务 122
二、酒店娱乐服务电子商务 124
本章案例：开元酒店集团的电子商务之路 127
拓展知识 130
思考题 131
第六章 餐饮电子商务 132
**节 餐饮电子商务概况 132
一、餐饮信息化基础 133
二、餐饮电子商务系统 135
第二节 餐饮电子商务运行模式 138
一、选择运行模式的必要性 138
二、几种常见的运行模式 141
三、餐饮 O2O 平台应用实践 143
第三节 酒店中的餐饮电子商务应用 147
一、餐饮网络营销 147
二、常客管理系统 148
三、电子采购系统 151
本章案例：海底捞的电子商务之路 154
拓展知识 157
思考题 158
第七章 酒店网络营销 159
**节 网络营销概述 159
一、营销理论的演变与发展 160
二、网络营销的基本特点 161
三、网络营销的应用类型 162
第二节 网络营销技术 165
一、搜索引擎优化技术 165
二、网络舆情监测技术 167
三、人工智能应用技术 168
四、数据分析技术 171
第三节 网络营销策略与管理 174
一、网络营销策略 174
二、网络营销管理内容 179
三、战略计划与目标 180
四、网络营销的管控 181
本章案例：固本、创新、求变—新媒体时代的网络营销实践（棋子湾度假酒店
网络营销的实践认识） 182
拓展知识 185
思考题 185
第八章 电子支付 187
**节 酒店电子支付概述 187
一、电子支付的概念及市场优势 187
二、电子支付对消费的促进作用 189
第二节 酒店电子商务的支付体系 191
一、银联支付平台的解决方案 191
二、第三方支付平台解决方案 193
三、选择第三方支付的要点 196
第三节 常用的酒店电子收银系统 200
一、绿云 UPG 支付一体化系统 200
二、绿云 MiPay 收银系统 203
三、绿云 MiPOS 收银系统 207
本章案例：基于电子商务的“无人酒店”解决方案 210
拓展知识 215
思考题 215
第九章 酒店移动电子商务 216
**节 移动电子商务的概念及优势 216
一、移动电子商务的基本概念 217
二、移动电子商务的服务优势 217
第二节 绿云移动商务介绍 219
一、消费者角度 219
二、酒店角度 222
第三节 智能化商务的未来 225
一、PMS 的商务智能 226
二、客房智能未来 228
三、餐饮智能未来 228
第四节 酒店移动电子商务的发展趋势 229
一、商务型酒店或成“无人酒店” 229
二、社交电子商务将成为酒店移动电子商务发展的新机遇 230
三、在线销售将成为酒店新常态 230
四、餐厅收银台或将消失 232
五、酒店服务台或成咨询台 232
六、大数据使移动商务更智慧 233
本章案例：武义璟园蝶来望境酒店的数字化营销 234
拓展知识 237
思考题 237
第十章 绿云 i-Hotel 平台的电子商务基础 238
**节 绿云酒店平台的技术架构 238
一、绿云 i-Hotel 平台的功能架构 239
二、绿云 i-Hotel 平台的应用特点 240
第二节 酒店电子商务基础的云 PMS 241
一、预订接待业务 241
二、前台账务审核业务 248
三、客房中心业务 256
第三节 绿云电子商务的业务架构 260
一、总体业务框架 261
二、微预订 262
三、微服务 263
四、微裂变 263
五、微营销 264
六、微商城 267
七、综合体 268
本章案例：高远文旅—待人如己，礼众利他，成就高远生活家 270
拓展知识 273
思考题 274
第十一章 酒店客户关系管理 275
**节 电子商务中的客户管理与分析 275
一、客户的基本属性管理 276
二、标签分层的客户数据分析 280
三、客户的潜在需求挖掘 284
第二节 客户管理的实践 286
一、会员客户管理 286
二、协议单位客户管理 291
三、积分管理 294
四、销售活动管理 295
第三节 客户关系分析的实践 299
一、关系客户的基本分析 300
二、客户业绩分析与关系配置 301
三、市场统计与客户排名分析 302
本章案例：“互联网 ”背景下金陵饭店的客户关系管理（CRM） 304
拓展知识 308
思考题 308
参考文献 309