呼叫中心运营与管理

项目一 呼叫中心概论 项目二 呼叫中心呼入业务 任务一 电话咨询业务受理 任务二 技术支持类业务受理 任务三 订单业务受理 任务四 客户投诉业务受理 项目三 呼叫中心呼出业务 任务一 实施市场调研业务 任务二 实施电话邀约业务 任务三 实施满意度调查业务 任务四 数据清洗业务实施 项目四 呼叫中心现场管理 任务一 呼叫中心关键绩效指标 任务二 呼叫中心绩效指标的分析与监控 任务三 呼叫中心运营报表制作 任务四 班组长现场管理 项目五 呼叫中心服务质量监控 任务一 呼叫中心录音质检 任务二 呼叫中心案例分析会 任务三 呼叫中心质检录音校准 项目六 呼叫中心运营与管理 任务一 呼叫中心成本与效益分析 任务二 呼叫中心薪酬与绩效管理 任务三 呼叫中心汇报管理 参考文献