前厅客房服务与管理:理论、实务、案例、实训

第1章 前厅部基础 学习目标 引例 禧玥酒店 1.1 前厅部的地位与作用 1.2 前厅部的组织机构 1.3 前厅部部际沟通 1.4 前厅部大堂功能布局 本章概要 基本训练 单元考核 第2章 前厅客房预订业务 学习目标 引例 华住会 2.1 预订的方式与类别 2.2 前厅部预订员的服务技术 本章概要 基本训练 单元考核 第3章 前厅客房销售 学习目标 引例 香格里拉酒店的全新会员计划——香格里拉会 3.1 前厅客房销售的基础知识 3.2 客房价格的管理 本章概要 基本训练 单元考核 第4章 总台接待 学习目标 引例 塑造一张“脸”，打造一个店 4.1 总台接待概述 4.2 入住接待服务 本章概要 基本训练 单元考核 第5章 前厅系列服务 学习目标 引例 中国年龄*大的门童 5.1 礼宾服务 5.2 金钥匙服务 5.3 问询邮件服务 5.4 总机服务 5.5 商务中心服务 5.6 收银服务 本章概要 基本训练 单元考核 第6章 客房部基础 学习目标 引例 希尔顿和雅高集团的客房 6.1 客房部的地位与作用 6.2 客房部的组织结构 本章概要 基本训练 单元考核 第7章 客房清洁卫生服务 学习目标 引例 酒店的卫生 7.1 客房的清洁整理 7.2 公共区域的清洁保养 7.3 清洁设备及清洁剂 本章概要 基本训练 单元考核 第8章 客房设备用品管理 学习目标 引例 费尔蒙酒店 8.1 客房设备用品管理概述 8.2 客房设备管理 8.3 布件管理 8.4 客房用品管理 本章概要 基本训练 单元考核 第9章 客房安全管理 学习目标 引例 北京某酒店安全问题 9.1 客房安全 9.2 顾客安全 9.3 员工职业安全 本章概要 基本训练 单元考核 综合训练与考核 课业范例 主要参考文献 附录