顾客参与自助服务补救机制研究

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作者：孙伟

出版社：经济科学出版社

本类榜单：经济

分类：经济 > 中国经济 > 中国经济概况

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ISBN：9787521848298
装帧：平装-胶订
册数：暂无
重量：暂无
开本：其他
页数：215
出版时间：2024-01-01
条形码：9787521848298 ; 978-7-5218-4829-8

内容简介

20世纪90年代以来，各类自助服务在金融、零售、航空、酒店、医疗、运输、公共政务等行业得到广泛应用。自动存取款机、自助收银机、在线购物、网络银行、移动支付、无人零售、自助值机、医院自助挂号缴费机、基于人工智能的服务机器人等自助服务已成为人们日常生活的常态。与传统人际服务“低技术高接触”的特点不同，自助服务的高技术含量及缺乏人际互动等特点使得自助服务失败在所难免，也使得企业监控服务失败后顾客的反应并采取及时有效的服务补救措施变得更加困难。因此，自助服务失败经常被企业所忽视。但相比较于传统人际服务，自助服务失败给企业带来的负面影响可能更大。在遭遇自助服务失败而又没有服务人员及时在现场提供帮助的情况下，顾客必须扮演服务人员的角色，独立承担自助服务补救工作。因此，理解顾客在自助服务失败后的应对行为及独立参与自助服务补救的影响机制对服务科学与服务管理领域的学者及提供自助服务的企业管理者都非常重要。20世纪90年代以来，各类自助服务在金融、零售、航空、酒店、医疗、运输、公共政务等行业得到广泛应用。自动存取款机、自助收银机、在线购物、网络银行、移动支付、无人零售、自助值机、医院自助挂号缴费机、基于人工智能的服务机器人等自助服务已成为人们日常生活的常态。与传统人际服务“低技术高接触”的特点不同，自助服务的高技术含量及缺乏人际互动等特点使得自助服务失败在所难免，也使得企业监控服务失败后顾客的反应并采取及时有效的服务补救措施变得更加困难。因此，自助服务失败经常被企业所忽视。但相比较于传统人际服务，自助服务失败给企业带来的负面影响可能更大。在遭遇自助服务失败而又没有服务人员及时在现场提供帮助的情况下，顾客必须扮演服务人员的角色，独立承担自助服务补救工作。因此，理解顾客在自助服务失败后的应对行为及独立参与自助服务补救的影响机制对服务科学与服务管理领域的学者及提供自助服务的企业管理者都非常重要。
近年来，自助服务失败及补救的研究逐渐受到国内外学者的关注。然而，相比较于目前层出不穷的企业自助服务管理中的实践问题而言，现有自助服务失败及补救的实证研究却显得较为缺乏，与企业管理实践的需求相差甚远，无法为推行自助服务的企业提供有效应对自助服务失败的措施。现有相关研究的不足主要体现在：（1）现有自助服务失败及补救的实证研究都是基于美国等发达国家，对发展中国家（如中国）的自助服务失败及补救研究却较少关注，尚未发现对中国顾客的在线自助服务失败及补救类型的研究。这与中国的在线自助服务的快速发展中的实践需求存在明显差距。（2）现有自助服务研究延伸自信息系统领域，倾向于从“技术”层面来探讨自助服务采纳及持续使用行为，往往忽略了从“人”的层面对在自助服务使用（或持续使用）过程中遭遇服务失败后的顾客应对及参与自助服务补救的影响机制进行研究。（3）相比较于现有丰富的传统人际服务补救研究，学者们对顾客在自助服务补救中的角色及顾客独立参与自助服务补救的机制的研究仍较为缺乏。现有为数不多的自助服务补救研究集中在顾客-企业共同参与自助服务补救，而对顾客独立参与自助服务补救的影响机制缺乏深入研究。目前尚不清楚顾客是否愿意以及在何种条件下愿意独立参与服务补救。

第1章绪论
1.1 研究背景
1.2 研究目的及意义
1.3 研究内容及思路
1.4 研究方法
第2章基础理论与研究回顾
2.1 基础理论
2.2 服务失败与SSTs失败
2.3 SSTs失败后的顾客应对
2.4 服务补救与SSTs补救
2.5 研究述评
第3章在线SSTs失败及补救类型研究
3.1 研究问题的提出
3.2 研究设计
3.3 研究结果
3.4 本章小结
第4章 SSTs失败后顾客应对机制研究
4.1 研究问题的提出
4.2 研究模型与研究假设
4.3 实验1：使用意愿对顾客应对的影响
4.4 实验2：SSTs失败归因的中介效应
4.5 实验3：SSTs失败严重程度的调节效应
4.6 本章小结
第5章顾客独立参与SSTs补救机制研究
5.1 研究问题的提出
5.2 研究模型与研究假设
5.3 实验4：拥挤感知对顾客情绪的影响
5.4 实验5：时间压力的调节效应
5.5 实验6：中介效应及调节效应
5.6 本章小结
第6章总结
6.1 研究结论与讨论
6.2 理论贡献与创新
6.3 管理启示
6.4 研究局限及未来研究展望
参考文献
附录

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作者简介

孙伟，男，汉族，1978年11月生，湖北黄冈人，中共党员，武汉科技大学管理学院副教授，北京邮电大学管理科学与工程专业博士，兼任营销管理系副主任、MBA管理案例教学与研究中心主任、湖北省市场营销学会常务理事、教育部MBA教指委“全国百优管理案例”函评专家。荣获校级“十佳青年教师”、教学模范、教学新秀称号。研究方向：服务营销及旅游消费行为，研究兴趣：人工智能服务失败及补救、可持续旅游。先后主编及参编教材7部，在Information & Management、Sustainability、统计与决策、科技管理研究、当代经济管理、生态经济、旅游论坛等期刊发表研究论文40余篇。研究成果荣获中国文化和旅游高峰论坛优秀论文一等奖、中国市场学会优秀论文奖、中国商业经济学会优秀论文奖、湖北省社科优秀成果三等奖、湖北省市场营销学会优秀论文一等奖、二等奖等荣誉。主持教育部人文社科基金、湖北省社科基金、湖北省软科学、湖北省教育厅人文社科重点项目等省部级科研项目8项。主持中国学位与研究生教育学会面上项目、湖北省教育科学规划研究项目、湖北省高校教学研究项目、校级研究生教学改革重点项目、校级研究生课程案例库重点项目等教研项目9项。参与国家自科面上项目、国家自科青年项目（序2）、国家社科面上项目等10余项省部级以上科研项目。参与宜都市、恩施野三峡、恩施地心谷等12个旅游规划项目。

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