汽车售后维修服务客户满意度评价方法(JT/T 900—2023)

内容简介

本文件按照GB/ T 1. 1—2020《标准化工作导则  第1 部分:标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件代替JT/ T 900—2014《汽车售后服务客户满意度评价方法》,与JT/ T 900—2014 相比,除结构调整和编辑性改动外,主要技术变化如下:a)更改了适用范围(见第1 章,2014 年版第1 章);b)增加了“汽车售后维修服务”“4S 店”“快修连锁店”“特约维修服务站”“维度”“满意感知度”的术语和定义(见3. 2 ~3. 7);c)删除了“汽车售后服务”“评价体系”“配额抽样”的术语和定义(见2014 年版3. 1,3. 3,3. 4);d)删除了“整体规范度”“修前项目和费用解释标准度”“修后项目和费用解释标准度”“工时计时合理性”“工时单价合理性”指标(见2014 年版表1);e)增加了“预约服务”“低碳环保”“电子健康档案”“维修项目和费用解释”“企业履行承诺”“线上服务”“个性化服务”“营业时间”“配件保障”“工时费用”指标(见表1);f)增加了快修连锁店评价体系的评价指标(见表1);g)  增加了货车/ 客车特约维修服务站评价体系的评价指标(见表1);h)更改了评价指标的权重,增加了快修连锁店/ 货车特约维修服务站/ 客车特约维修服务站评价体系的权重(见表1,2014 年版表1);i)增加了调查对象的条件(见5. 1,2014 版5. 1);j)更改了客户满意度评价计算方法(见6. 1,6. 2,2014 年版5. 5. 1,5. 5. 2);k)增加了客户满意度评价等级(见第7 章)。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由全国汽车维修标准化技术委员会(SAC/ TC 247)提出并归口。本文件起草单位:中国汽车维修行业协会、麦特汽车服务股份有限公司、广汽丰田汽车有限公司、宇通客车股份有限公司、东风商用车有限公司、比亚迪汽车工业有限公司、上海阑途信息技术有限公司、北京卓众出版有限公司。本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为:———2014 年首次发布为JT/ T 900—2014;———本次为**次修订。