∈前厅与客房管理(第五版)

前厅篇 **章 前厅部概述 **节 前厅部的地位、作用及主要任务 第二节 前厅部的组织架构 第三节 前厅部管理人员的岗位职责与素质要求 本章小结 思考题 案例分析 拓展阅读 即测即评 导入问题解惑 第二章 预订管理 **节 预订的方式与种类 第二节 预订渠道与酒店计价方式 第三节 预订业务管理 本章小结 思考题 案例分析 拓展阅读 即测即评 导入问题解惑 第三章 礼宾服务管理 **节 酒店“金钥匙” 第二节 门童与迎宾服务 第三节 行李服务管理 本章小结 思考题 案例分析 拓展阅读 即测即评 导入问题解惑 第四章 总台接待与销售管理 **节 总台接待业务流程 第二节 总台销售艺术与技巧 第三节 客房状态的控制 第四节 客房分配 第五节 住客管理 第六节 提高前台服务质量的途径 本章小结 思考题 案例分析 拓展阅读 即测即评 导入问题解惑 第五章 收银业务与行政楼层管理 **节 收银业务概述 第二节 结账业务管理 第三节 前台夜审 第四节 行政楼层管理 本章小结 思考题 案例分析 拓展阅读 即测即评 导入问题解惑 第六章 宾客服务中心与前厅信息管理 **节 宾客服务中心管理 第二节 客历档案的建立 第三节 前厅部常用报表 第四节 前厅部与其他部门的信息沟通 本章小结 思考题 案例分析 拓展阅读 即测即评 导入问题解惑 第七章 宾客关系管理 **节 大堂副理与宾客关系主任 第二节 贴身管家 第三节 宾客沟通技巧 第四节 客人投诉及其处理 本章小结 思考题 案例分析 拓展阅读 即测即评 导入问题解惑 第八章 客房价格与收益管理 **节 影响客房定价的因素 第二节 客房定价法与价格策略． 第三节 房价体系与平均房价 第四节 收益管理 本章小结 思考题 案例分析 拓展阅读 即测即评 导入问题解惑 客房篇 第九章 客房部概述 **节 客房部的地位、作用及主要任务 第二节 客房类型 第三节 房务中心 第四节 基于数字化管理的客房管家系统 本章小结 思考题 案例分析 拓展阅读 即测即评 导入问题解惑 第十章 客房组织管理 **节 客房部组织架构 第二节 客房定员 第三节 客房部经理 第四节 楼层领班 本章小结 思考题 案例分析 拓展阅读 即测即评 导入问题解惑 第十一章 客房卫生管理 **节 客房清扫作业管理 第二节 客房计划卫生 第三节 客房清洁质量的控制 第四节 公共区域的清洁保养 本章小结 思考题 案例分析 拓展阅读 即测即评 导入问题解惑 第十二章 客房服务管理 **节 客房服务项目、服务规范与流程 第二节 提高客房服务质量的途径 第三节 客房部个性化服务 第四节 客房部与酒店相关部门的沟通 第五节 客房服务创新 本章小结 思考题 案例分析 拓展阅读 即测即评 导入问题解惑 第十三章 客房成本控制与预算管理 **节 客房物品与设备管理 第二节 客用品的管理 第三节 客房部预算 本章小结 思考题 案例分析 拓展阅读 即测即评 导入问题解惑 第十四章 客房安全管理 **节 各类事故及传染病的防范 第二节 偷盗及其他刑事案件的防范与处理 第三节 火灾的预防、通报及扑救 本章小结 思考题 案例分析 拓展阅读 即测即评 导入问题解惑 第十五章 客房人力资源管理 **节 客房员工的素质要求 第二节 客房员工的培训 第三节 客房部员工激励 第四节 客房员工的考核与工作评估 本章小结 思考题 案例分析 拓展阅读 即测即评 导入问题解惑 第十六章 酒店房务经营管理的发展趋势 **节 酒店客房设计与装修的发展趋势 第二节 酒店前厅经营管理的发展趋势 第三节 酒店客房经营管理的发展趋势 第四节 酒店房务管理智能化与数字化 本章小结 思考题 案例分析 拓展阅读 即测即评 导入问题解惑 附录 参考文献