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包邮服务业中顾客愤怒情绪与员工服务补救研究
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- ISBN:9787550460959
- 装帧:一般胶版纸
- 册数:暂无
- 重量:暂无
- 开本:16开
- 页数:192
- 出版时间:暂无
- 条形码:9787550460959 ; 978-7-5504-6095-9
本书特色
本书研究服务业中顾客愤怒情绪与员工服务补救相互影响机理,属于心理学一类的企业管理理论范畴,有利于企业培训和招聘工作人员,也可以为顾客抱怨提供优先模式,有一定实用价值。
内容简介
服务业过分奉行“顾客就是上帝”理念,导致服务失败发生时,拥有“至高无上”地位的顾客很容易就肆无忌惮地向员工倾泻怒火。本书聚焦服务业中*常见的顾客愤怒情绪,基于情绪社会信息理论,联合采用问卷调查、情景实验等多种研究方法,实证探究顾客愤怒情绪不同特征(强度和相关度)对一线员工服务补救行为的影响,以及背后的员工情感和认知机制,并进一步考察企业内部服务氛围的调节作用。本书全面拆解了服务互动中的顾客愤怒情绪和员工服务补救反应,推进和扩展了顾客情绪人际间影响的理论研究。从现实意义上看,本书有助于企业理解顾客愤怒,为预测及管控员工服务工作提供科学指导,同时为科学构建和评估组织内部服务环境提供借鉴。
目录
作者简介
罗佳,西南财经大学管理学博士,国家公派荷兰阿姆斯特丹自由大学市场营销联合培养博士,香港城市大学访问学者,成都大学教师,研究方向为服务营销、数字营销、消费者行为。主持1项中央高校基本科研项目,参与2项国家级项目和2项省部级项目。1项研究报告获得四川省政法委员会批示,参与1项教育部协同育人项目。公开发表SSCI、CSSCI等高水平论文7篇,1篇研究随笔收录于北京大学出版社管理学类图书《登山观海:146位管理学研究者的求索心路》。
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