客户关系管理:理念、技术与策略 第5版

目　　录
前言
**篇　导论
**章　客户关系管理概论　2
引例　宝洁与沃尔玛的合作实现了双赢　2
**节　客户关系管理的产生　3
一、需求拉动　3
二、技术推动　7
第二节　客户关系管理系统　8
一、客户关系管理系统的特点　9
二、客户关系管理系统的功能　9
三、客户关系管理系统的类型　11
第三节　客户关系管理的认识　12
一、客户关系管理的各种学说　12
二、客户关系管理的认识误区　16
三、客户关系管理的再认识　16
第四节　客户关系管理的理论基础　18
一、关系营销　18
二、客户细分　19
三、客户关系生命周期　21
第五节　客户关系管理的目标与思路　22
一、客户关系管理的目标　22
二、客户关系管理的思路　23
课后练习　26
本章实训　28
第二章　客户购买行为　29
引例　可口可乐更换配方的风波　29
**节　个人客户的购买行为　30
一、个人客户的购买特点　30
二、个人客户的购买过程　33
第二节　组织客户的购买行为　39
一、生产商客户的购买行为　39
二、分销商客户的购买行为　46
三、政府客户的购买行为　47
四、非营利组织客户的购买行为　47
课后练习　49
本章实训　51
第二篇　客户关系的建立
第三章　选择目标客户　54
引例　马蜂窝专注于为旅游爱好者提供服务　54
**节　为什么要选择客户　54
一、不是所有的购买者都会是企业的客户　55
二、不是所有的客户都能够给企业带来收益　57
三、不选择客户可能造成企业定位的模糊　59
四、选择正确的客户是成功开发客户及实现客户忠诚的前提　60
第二节?“好客户”与“坏客户”　61
一、“好客户”与“坏客户”的区分　61
二、大客户不等于“好客户”　64
三、小客户可能是“好客户”　65
第三节?选择目标客户的指导思想　66
一、选择与企业定位一致的客户　66
二、选择“好客户”　68
三、选择有潜力的客户　70
四、选择“旗鼓相当”的客户　71
课后练习　74
本章实训　76
第四章　开发目标客户　77
引例　小罐茶的客户开发　77
**节?营销导向的开发策略　78
一、有吸引力的产品策略　78
二、有吸引力的价格策略　82
三、有吸引力的分销策略　85
四、有吸引力的促销策略　86
第二节?推销导向的开发策略　91
一、寻找客户　91
二、接近客户　95
三、说服客户　96
课后练习　100
本章实训　102
第三篇　客户关系的维护
第五章　客户信息管理　104
引例　沃尔玛的意外发现　104
**节?客户信息的重要性及内容　105
一、客户信息的重要性　105
二、应当掌握的客户信息　107
第二节?收集客户信息的渠道　108
一、直接渠道　108
二、间接渠道　110
第三节?客户数据库　112
一、客户数据库概述　112
二、客户数据库的作用　113
三、客户数据库的管理　115
第四节?数据挖掘及大数据技术在客户信息管理中的应用　116
一、数据挖掘在客户信息管理中的应用　116
二、大数据技术在客户信息管理中的应用　117
课后练习　119
本章实训　121
第六章　客户分级管理　122
引例　IBM公司的觉悟　122
**节?为什么要对客户分级　122
一、不同客户带来的价值不同　122
二、企业有限的资源不能平均分配　123
三、客户分级是与客户沟通、实现客户满意的基础　124
第二节?怎样对客户分级　124
一、关键客户　125
二、普通客户　126
三、小客户　126
第三节?怎样管理各级客户　128
一、关键客户的管理　128
二、普通客户的管理　131
三、小客户的管理　132
四、坚决淘汰劣质客户　135
课后练习　135
本章实训　138
第七章　客户沟通管理　139
引例　联想公司运用微信公众平台与客户沟通　139
**节　客户沟通概述　140
一、客户沟通的作用　140
二、客户沟通的内容　141
三、客户沟通的策略　141
第二节　客户沟通的途径　142
一、通过人员与客户沟通　142
二、通过活动与客户沟通　144
三、通过热线电话或呼叫中心与客户沟通　145
四、通过互联网、新媒体与客户沟通　146
五、通过广告与客户沟通　149
六、通过包装与客户沟通　149
第三节　如何处理客户投诉　150
一、客户投诉的主要原因　150
二、为什么要重视客户投诉　151
三、处理客户投诉的四步骤　153
四、提高处理客户投诉的质量　155
课后练习　156
本章实训　157
第八章　客户满意管理　158
引例　招商银行的4A服务　158
**节　客户满意概述　158
一、客户满意的概念　158
二、客户满意的判断指标　159
三、客户满意的意义　160
第二节　影响客户满意的因素　161
一、客户感知　161
二、客户预期　165
第三节　如何让客户满意　168
一、把握客户预期　168
二、让客户感知超预期　171
课后练习　178
本章实训　180
第九章　客户忠诚管理　181
引例　“米粉圈”　181
**节　客户忠诚概述　182
一、客户忠诚的含义　182
二、客户忠诚的判断指标　182
三、客户忠诚的意义　183
第二节　影响客户忠诚的因素　186
一、客户是否满意　186
二、客户因忠诚能够获得多少利益　188
三、客户的信任和情感　189
四、客户是否有归属感　190
五、客户对企业的依赖程度　190
六、客户的转换成本　191
七、企业对客户的忠诚度　192
八、员工对企业的忠诚度　192
第三节　如何实现客户忠诚　192
一、努力实现客户完全满意　192
二、奖励客户的忠诚　194
三、增强客户的信任与感情　196
四、建立客户组织　199
五、加强客户对企业的依赖　201
六、提高客户的转换成本　205
七、以自己的忠诚换取客户的忠诚　207
八、加强员工忠诚的管理　209
课后练习　211
本章实训　213
第四篇　客户关系的挽救
第十章　客户挽回管理　216
引例　UPS挽回流失的客户　216
**节　客户的流失　216
一、客户流失的原因　217
二、如何看待客户流失　218
第二节　流失客户的挽回　219
一、挽回流失客户的重要性　219
二、区别对待不同级别客户的流失　220
三、挽回流失客户的策略　221
课后练习　224
本章实训　225
综合实训一　××企业的客户关系管理分析　226
综合实训二　××企业的客户关系管理策划　227
参考文献　228