铁路旅客运输服务(第五版)

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作者：周平编

出版社：中国铁道出版社

本类榜单：教材

分类：教材 > 高职高专教材 > 机械电子

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图文详情

ISBN：9787113311933
装帧：平装-胶订
册数：暂无
重量：暂无
开本：16开
页数：212
出版时间：2024-06-01
条形码：9787113311933 ; 978-7-113-31193-3

本书特色

本书是“十四五”职业教育国家规划教材、“十三五”江苏省高等学校重点教材(2020-1-031),是高等职业教育铁道交通运营管理专业课程改革系列规划教材之一,在2021年出版的“十二五”职业教育国家规划教材《铁路旅客运输服务》的基础上根据交通运输部《铁路旅客运输规程》、《中国国家铁路集团有限公司铁路旅客运输规程》等客运规章修订而成。本书具有鲜明的课程思政特色，教材内容具有针对性、实用性、先进性，教材体系具有创新性。本书为智慧职教平台国家教学资源库“铁路旅客运输服务”课程的配套教材，有视频、课件、三维动画等数字资源，可通过智慧职教注册、登录后教学使用。

内容简介

本书是“十四五”职业教育国家规划教材、“十三五”江苏省高等学校重点教材，是高等职业教育铁道交通运营管理专业课程改革系列规划教材之一。
本书结合铁路旅客运输现状，引入铁路客运系统历年来大量的典型案例，系统阐述旅客运输服务与服务质量、服务质量规范、服务工作的质量管理、服务工作心理、服务工作的技能技巧、服务工作的策略、服务企业文化和公共关系等理论与实践，力求系统、简明、实用。
本书是高等职业院校铁道交通运营管理、高速铁路客运服务专业教材，也可作为中等职业院校、技工学校铁道运输服务、高速铁路乘务专业及客运站段的教学用书，并可供从事铁路客运工作的干部、职工学习参考。

项目一铁路旅客运输服务导论1任务一认识铁路旅客运输服务2任务二认知新中国铁路旅客运输服务发展历程8任务三铁路旅客运输服务管理11能力测评12项目二铁路旅客运输产品与服务14任务一铁路旅客运输产品15任务二铁路旅客运输服务的内涵和服务质量23能力测评30项目三铁路旅客运输服务质量规范32任务一服务质量问题的分类、责任与处理33任务二服务质量标准38任务三服务质量规范（车站部分）43任务四服务质量规范（动车组列车）59任务五服务质量规范（空调、非空调列车）70能力测评82项目四铁路旅客运输服务质量管理85任务一铁路旅客运输服务工作全面质量管理86任务二铁路旅客运输服务质量控制92任务三铁路旅客运输服务质量测评98任务四铁路旅客运输服务质量监管108能力测评113项目五铁路旅客服务心理115任务一认识心理现象116任务二认识铁路旅客心理122任务三认识铁路客运服务人员心理126能力测评134项目六铁路旅客运输服务工作内容和技能技巧136任务一认识铁路旅客运输服务工作内容137任务二服务工作礼仪规范139任务三服务工作技能技巧146能力测评158项目七铁路旅客运输服务工作理念与策略160任务一认识服务工作理念161任务二铁路旅客运输服务有形展示策略169任务三铁路旅客运输服务品牌策略175任务四铁路旅客运输特色服务策略181能力测评184项目八铁路旅客运输服务企业文化与公共关系186任务一铁路旅客运输服务企业文化187任务二铁路旅客运输服务中的公共关系195能力测评201参考文献203

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作者简介

周平，兰州铁道学院铁道运输专业本科毕业，南京铁道职业技术学院质控处处长，长期开展铁路客运法律和规章研究，撰写发表论文10多篇，主编初版教材3本，其中国家规划教材2本。负责南京地铁运营关键岗位16个工种的岗位职业标准、鉴定要素细目表、题库、培训教材及培训规范的开发工作。主要参与的《从“订单班”到“地铁学院”——城市轨道交通高职教育校企一体化办学模式的探索与实践》获国家教育成果二等奖。负责多项省级教改课题及国家铁路局课题研究工作。

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