高速铁路旅客服务心理学 第2版

**篇 从“ 心” 出发1 模块一 走近心理学………………………………………………………… ２ 课前导学…………………………………………………………… ２ 单元一 心理学研究对象…………………………………………… ５ 单元二 心理学研究方法…………………………………………… １１ 单元三 心理学主要派别及研究领域……………………………… １４ 实践训练 探索生活中的心理现象…………………………… １９ 模块二 高速铁路旅客服务与心理学…………………………………… ２０ 课前导学………………………………………………………… ２０ 单元一 认识服务…………………………………………………… ２２ 单元二 高速铁路旅客服务………………………………………… ２８ 单元三 高速铁路旅客服务心理学………………………………… ３３ 实践训练 高速铁路旅客服务中的旅客心理调查…………… ３８ 第二篇 用“ 心” 服务39 模块三 高速铁路旅客感知觉心理与服务…………………………… ４０ 课前导学………………………………………………………… ４０ 单元一 认识感知觉………………………………………………… ４３ 单元二 高速铁路旅客的感知觉分析与服务……………………… ５１ 实践训练 调查高速铁路旅客服务中旅客的感知觉………… ６０ 模块四 高速铁路旅客情绪心理与服务……………………………… ６１ 课前导学………………………………………………………… ６１ 单元一 认识情绪…………………………………………………… ６３ 单元二 旅客情绪特征与影响因素………………………………… ６７ 单元三 旅客情绪分析与服务……………………………………… ７１ 实践训练 体验与调节旅客的情绪…………………………… ７４ 模块五 高速铁路旅客需要心理与服务……………………………… ７５ 课前导学………………………………………………………… ７５ 单元一 认识需要理论……………………………………………… ７７ 单元二 旅客乘车需要与服务……………………………………… ８０ 实践训练 旅客需要满意提升方案…………………………… ８６ 模块六 高速铁路旅客个性心理与服务……………………………… ８７ 课前导学………………………………………………………… ８７ 单元一 认识个性心理……………………………………………… ８９ 单元二 高速铁路旅客个性心理特征差异与服务………………… ９２ 实践训练 不同个性旅客的针对性服务……………………… １０１ 模块七 高速铁路旅客群体心理与服务……………………………… １０２ 课前导学………………………………………………………… １０２ 单元一 认识群体心理…………………………………………… １０４ 单元二 高速铁路旅客群体心理分析与服务…………………… １１１ 实践训练 旅客群体事件研究总结…………………………… １１５ 模块八 高速铁路旅客服务中的客我交往…………………………… １１６ 课前导学………………………………………………………… １１６ 单元一 认识人际交往…………………………………………… １１８ 单元二 认识客我交往…………………………………………… １２３ 单元三 客我交往中的人际沟通………………………………… １２８ 实践训练 高速铁路客我交往情景剧………………………… １３１ 模块九 高速铁路旅客投诉心理与处理……………………………… １３２ 课前导学………………………………………………………… １３２ 单元一 认识旅客投诉心理……………………………………… １３４ 单元二 高速铁路旅客投诉处理与服务………………………… １３８ 实践训练 旅客投诉事件的服务处理………………………… １４２ 第三篇 凝“ 心” 聚力143 模块十 高速铁路客运服务人员心理健康调适…………………… １４４ 课前导学………………………………………………………… １４４ 单元一 认识心理健康…………………………………………… １４６ 单元二 高速铁路客运服务人员的工作压力管理……………… １５３ 单元三 高速铁路客运服务人员的情绪调节…………………… １５９ 实践训练 常见心理健康调适技能应用……………………… １６８ 模块十一 高速铁路客运服务人员职业倦怠与激励……………… １６９ 课前导学………………………………………………………… １６９ 单元一 高速铁路客运服务人员的职业倦怠…………………… １７１ 单元二 高速铁路客运服务人员的自我激励…………………… １７５ 单元三 高速铁路客运服务人员的团队激励…………………… １７７ 实践训练 团体激励活动———平地起身……………………… １８０ 附录181 附录一 心理评定量表…………………………………………………… １８２ 附录二 “高速铁路旅客服务心理学”课程参考标准……………… １９９ 参考文献……………………………………………………………………… ２０２