酒店服务质量管理

**章 酒店服务相关理论 节 服务概述 第二节 酒店服务的特征 第三节 酒店服务的分类 第二章 酒店服务质量 节 质量管理概述 第二节 酒店服务质量 第三节 酒店服务质量管理的一般要求 第三章 酒店交互服务质量管理 节 酒店服务接触概述 第二节 酒店服务交互管理 第三节 酒店服务关键时刻模型 第四章 顾客感知服务质量 节 顾客感知服务质量理论概述 第二节 顾客感知服务质量模型 第三节 顾客感知服务质量评价方法 第五章 酒店服务质量战略管理 节 酒店服务质量战略概述 第二节 酒店服务质量战略管理过程 第三节 实施酒店服务质量战略的组织保障 第六章 酒店服务质量管理方法 节 酒店服务质量分析方法 第二节 服务质量改进与管理方法 第三节 酒店服务全面质量管理 第七章 酒店服务质量管理体系 节 酒店服务质量管理体系概述 第二节 酒店服务质量管理体系的建立 第三节 酒店服务质量管理体系运行与改进 第八章 酒店服务质量评价 节 酒店服务质量评价概述 第二节 酒店组织评价 第三节 顾客评价 第四节 第三方评价 第九章 酒店服务质量改进 节 酒店服务质量改进体系 第二节 服务蓝图 第三节 服务失误与服务补救 第十章 顾客满意与顾客忠诚 节 顾客价值 第二节 顾客满意 第三节 顾客忠诚 参考文献