客房服务与管理实务

绪论 1 项目一 客房卫生 15 任务一 工作车整理与布置 15 任务二 进房操作规范 19 任务三 住客房的清洁 25 任务四 走客房的清洁 34 任务五 空房的清洁 41 任务六 卫生间的清洁 43 任务七 房间小整理 50 任务八 客房晚间整理 54 任务九 中式铺床 59 任务十 VIP客房布置 63 任务十一 吸尘器的使用和保养 68 任务十二 客房中木制家具的清洁保养 70 任务十三 客房中金属材质物品的清洁保养 71 任务十四 镜面清洁 73 任务十五 床垫维护 74 任务十六 地毯除渍 75 任务十七 清洁剂的使用 78 项目小结 80 项目二 对客服务 81 任务一 楼层迎宾服务 81 任务二 VIP客人接待服务 84 任务三 洗衣服务 89 任务四 微型酒吧服务 93 任务五 送茶服务 95 任务六 设备物品增补与借用服务 99 任务七 擦鞋服务 101 任务八 叫醒服务 102 任务九 托婴服务 103 任务十 离店查房 105 任务十一 贴身管家服务 106 项目小结 108 项目三 公共区域清洁管理 109 任务一 大堂清洁 109 任务二 客用卫生间的清洁与整理 113 任务三 客用电梯的清洁与保养 117 任务四 外墙清洁 123 任务五 玻璃清洁 128 任务六 地毯清洗 135 任务七 大理石地面的清洁与保养 138 项目小结 141 项目四 房务中心 142 任务一 服务信息传递及处理 142 任务二 账务处理 144 任务三 钥匙管理与控制 149 任务四 客房遗留物品处理 152 任务五 物资/物品的控制 155 任务六 报表处理 159 任务七 特殊房态处理 162 任务八 客房报修与跟进 164 项目小结 166 项目五 客房安全 167 任务一 客人醉酒的处理 167 任务二 客人物品失窃的处理 170 任务三 客人意外伤害与疾病的处理(伤亡处理) 174 任务四 消防器材的使用 178 任务五 火灾事故的处理 182 任务六 爆炸及可疑爆炸物的处理 185 任务七 客房刑事案件的处理 187 任务八 客人损坏及带走酒店物品的处理 189 任务九 客房停电停水情况的处理 191 项目小结 193 项目六 客房部基层管理 194 任务一 楼层领班主持召开班前会 194 任务二 领班客房卫生检查 200 任务三 员工工作安排 204 任务四 客房业务培训 207 任务五 客人投诉处理 211 任务六 棉织品、消耗品定额与控制 216 项目小结 219 参考文献 220 附录 221 附录一 客房部岗位工作说明书 221 附录二 客房部岗位工作英语 226 附录三 客房部日常工作规章制度 237