酒店服务综合实训

模块一 前厅模块 项目一 操作技能———前厅技能 2 任务1 接待礼仪———仪容仪态 3 任务2 接待礼仪———服务语言 7 任务3 表单填写———酒店PMS系统 10 项目二 对客服务———前厅服务 15 任务1 预订服务———散客预订 16 任务2 礼宾服务———迎送服务 20 任务3 礼宾服务———行李服务 26 任务4 礼宾服务———委托代办服务 30 任务5 总台服务———入住接待 34 任务6 总台服务———问询服务 39 任务7 总台服务———结账服务 43 任务8 宾客关系———投诉处理 47 任务9 宾客关系———VIP接待 52 模块二 客房模块 项目三 操作技能———客房清洁 60 任务1 中式铺床———铺床单 61 任务2 中式铺床———包四角 64 任务3 中式铺床———开被套 68 任务4 中式铺床———入被芯 71 任务5 中式铺床———套枕头 76 任务6 客房清洁———认识清洁剂 80 任务7 客房清洁———工作车布置 83 任务8 客房清洁———卧室的清洁 87 任务9 客房清洁———卫生间清洁 91 项目四 对客服务———客房服务 95 任务1 客房楼层服务———客房清洁 96 任务2 客房楼层服务———小酒吧服务 100 任务3 客房楼层服务———客衣服务 104 任务4 客房楼层服务———夜床服务 108 任务5 客房服务中心———接听电话服务 113 任务6 客房服务中心———物品租借服务 116 任务7 客房服务中心———遗留物品处理 120 模块三 餐饮模块 项目五 操作技能———餐饮技能 126 任务1 摆台技能———托盘技能 127 任务2 摆台技能———餐巾折花 130 任务3 摆台技能———宴会摆台 146 任务4 服务技能———斟酒技能 153 任务5 服务技能———分菜技能 157 项目六 对客服务———餐饮服务 162 任务1 中式宴会服务———餐前服务 163 任务2 中式宴会服务———餐中服务 167 任务3 中式宴会服务———餐后服务 172 任务4 西餐零点服务———点餐服务 176 任务5 西餐零点服务———饮品服务 181 任务6 西餐零点服务———餐食服务 185 参考文献 190