中国服务理论体系

章 引言 节 中国服务恰逢其时(纵向历史分析) 一、中国农业 二、中国制造 三、中国服务 第二节 中国服务环境支持(横向环境分析) 一、供给侧改革 二、大众创业、万众创新 三、工匠精神 第二章 服务管理理论综述 节 服务 一、服务的界定 二、服务的特性 三、服务的分类 第二节 服务质量理论 一、服务质量的概念 二、顾客感知的服务质量的概念 三、顾客感知服务质量评价 第三节 服务运营管理理论 一、服务运营管理 二、服务蓝图 三、关键时刻 四、需求层次理论 第三章 中国服务理论框架 节 中国服务内涵 一、基本服务 二、配套服务 三、辅助服务 四、内部沟通 五、外部沟通 第二节 中国服务外延 一、中国服务精准匹配供需、高效配置资源 二、中国服务打造平台化企业、创客化员工、个性化顾客 三、匠人精神 第四章 磨刀不误砍柴工，不打无准备之仗 节 让顾客忘不掉的服务体验(整体服务体系设计) 一、菜品口味：基本服务设计 二、硬件环境：配套服务设计 …… 第五章 全心全意，服务呈现 第六章 谁是企业的指挥官 第七章 倾听，不放过任何变得 好的机会 第八章 中国服务，满分体验 第九章 做“无孔不入”的服务人建中国服务可持续提升模型 参考文献