包邮城市轨道交通客运服务实务

项目1 城市轨道交通客运服务认知
任务1.1 城市轨道交通客运服务工作概述
1.1.1 城市轨道交通客运服务的概念
1.1.2 城市轨道交通客运服务的基本特性
1.1.3 城市轨道交通客运服务的分类
1.1.4 城市轨道交通车站服务的基本内容
任务1.2 城市轨道交通客运服务基本工作
1.2.1 城市轨道交通客运服务理念
1.2.2 城市轨道交通从业人员职业道德基本规范
1.2.3 城市轨道交通客运服务人员基本素质要求
1.2.4 城市轨道交通客运服务基本要求

项目2 城市轨道交通车站
任务2.1 城市轨道交通车站的概念与分类
2.1.1 城市轨道交通车站的概念
2.1.2 城市轨道交通车站的分类
任务2.2 城市轨道交通车站的基本构成与客运设施设备布置
2.2.1 城市轨道交通车站建筑的基本构成
2.2.2 城市轨道交通车站客运设施设备的布置

项目3 城市轨道交通车站运营
任务3.1 城市轨道交通车站行政管理
3.1.1 城市轨道交通车站管理组织结构
3.1.2 城市轨道交通车站各岗位工作职责
3.1.3 站务员作业流程
任务3.2 城市轨道交通车站日常运作
3.2.1 开站
3.2.2 关站
3.2.3 车站巡视
任务3.3 城市轨道交通车站管理制度
3.3.1 排班制度
3.3.2 信息汇报制度
3.3.3 会议制度
3.3.4 巡视制度
3.3.5 文件管理制度
3.3.6 钥匙管理制度
3.3.7 车控室管理制度
3.3.8 考评管理制度

项目4 城市轨道交通客运服务礼仪
任务4.1 城市轨道交通客运服务人员的仪容和仪表礼仪
4.1.1 城市轨道交通客运服务人员的仪容礼仪
4.1.2 城市轨道交通客运服务人员的仪表礼仪
任务4.2 城市轨道交通客运服务人员的仪态规范
4.2.1 行为举止标准
4.2.2 表情礼仪
4.2.3 站姿规范
4.2.4 坐姿规范
4.2.5 走姿规范
4.2.6 蹲姿规范
任务4.3 城市轨道交通客运服务沟通礼仪规范
4.3.1 服务用语礼仪
4.3.2 乘客引导礼仪

项目5 城市轨道交通车站日常客运服务
任务5.1 城市轨道交通车站站厅服务
5.1.1 安检服务
5.1.2 票务服务
5.1.3 巡视服务
任务5.2 城市轨道交通车站站台服务
5.2.1 站台岗服务员的基本职责
……
项目6 城市轨道交通特殊情况下的客运服务
项目7 城市轨道交通客运服务质量