包邮新编现代酒店（饭店）员工素质培训手册

**章酒店（饭店）员工素质培训概述
**节 酒店（饭店）员工素质培训的重要性
第二节 酒店（饭店）员工素质培训的内容与方法
第三节 员工素质培训的形式与程序
第二章酒店（饭店）员工基本素质培训
**节 要树立正确的服务观念
第二节 要有良好的服务意识
第三章酒店（饭店）员工心理分析与管理
**节 员工需求心理分析与管理
第二节 员工激励心理分析与管理
第三节 员工疲劳心理与保健心理的分析与管理
第四章酒店（饭店）员工心理素质培训
**节 酒店（饭店）员工服力心理概述
第二节 酒店（饭店）员工要了解宾客心理需求
第三节 酒店（饭店）员工应具备的职业心理素质
第五章酒店（饭店）员工形象素质培训
**节 酒店（饭店）员工服饰修饰方面的培训
第二节 酒店（饭店）员工个人仪容的塑造
第三节 酒店（饭店）员工的仪态培训要求
第六章酒店（饭店）员工语言培训
**节 酒店（饭店）员工常用礼貌用语培训
第二节 酒店（饭店）优质服务的语言艺术技巧
第三节 酒店（饭店）员工服务忌语
第七章酒店（饭店）员工素质要求
**节 前厅部员工素质要求
第二节 客户部员工素质要求
第三节 餐饮部员工素质要求
第四节 商场部员工素质要求
第五节 康乐部员工素质要求
第六节 安全保卫部员工素质要求
第八章酒店（饭店）员工礼仪培训
……
第九章客户异议处理技巧
第十章酒店（饭店）员工服务标准培训
第十一章酒店（饭店）员工遇到难题的处理
第十二章酒店（饭店）员工计算机培训
第十三章酒店（饭店）员工素质培训的考核与测评
第十四章酒店（饭店）员工涉外迎宾礼仪培训
第十五章酒店（饭店）员工涉外餐饮礼仪培训
第十六章各国家餐饮礼仪与习俗禁忌
附录