服务礼仪

**章 服务礼仪概述
一、服务礼仪的本质
　　（一）服务礼仪的内涵
　　（二）服务礼仪的本质
　　（三）服务态度
　　（四）职业道德
　　（五）服务的定位
　二、服务礼仪的基本要求
　　（一）文明服务
　　（二）礼貌服务
　　（三）主动服务
　　（四）热情服务
　　（五）周到服务
第二章 服务礼仪的原则
　一、三A规则
　　（一）接受服务对象
　　（二）重视服务对象
　　（三）赞美服务对象
　二、首轮效应
　　（一）至关重要的**印象
　　（二）心理定势的形成
　　（三）制约的因素
　　（四）*佳的**印象
　三、亲和效应
　　（一）亲和效应的产生
　　（二）间隔性特征
　　（三）亲和力的形成
　四、末轮效应
　　（一）抓好*后环节
　　（二）做好后续服务
　　（三）着眼两个效益
　五、零度干扰
　　（一）创造无干扰环境
　　（二）保持适度距离
　　（三）热情有“度”
第三章 服务人员的仪容礼仪
　一、面部修饰
　　（一）基本要求
　　（二）局部修饰
　二、发部修饰
　　（一）发部的整洁
　　（二）发型的选择
　　（三）头发的美化
　三、肢体修饰
　　（一）手臂的修饰
　　（二）下肢的修饰
第四章 服务人员的服务礼仪
第五章 服务人员的仪态礼仪
第六章 服务人员的语言礼仪
第七章 商业服务礼仪
第八章 宾馆服务礼仪
后记