包邮制胜之法:如何成功挖掘与维系企业金矿

丛书序
**章 潜在顾客关系管理
**节 潜在顾客的概念及其意义
第二节 潜在顾客、准顾客和用户间的比较
第三节 潜在顾客管理的常见问题
第四节 潜在顾客管理的理论依据
第五节 定义潜在顾客的基础工作——收集数据与调研
第六节 定义潜在顾客
第七节 寻找潜在顾客
第二章 准顾客关系管理
**节 准顾客关系管理的常见问题
第二节 准顾客开发策略
第三节 准顾客开发原则
第四节 准顾客购买资格评审
第五节 有效接近或接触准顾客
第六节 将准顾客成功转化为用户
第三章 用户关系管理
**节 用户投诉
第二节 用户服务
第四章 顾客满意管理
**节 顾客满意的发展
第二节 顾客满意的概念与意义
第三节 顾客满意的层次与分类
第四节 顾客满意的指标体系
第五节 顾客满意战略
第六节 顾客满意管理的导入与实施
第七节 顾客满意的调研方法
第八节 顾客满意与质量管理
第九节 顾客满意案例
第五章 顾客忠诚管理
**节 顾客忠诚
第二节 伪顾客忠诚
第三节 顾客忠诚的要素与衡量标准
第四节 建立顾客忠诚
第六章 呼叫中心
**节 呼叫中心的发展
第二节 呼叫中心的概念与意义
第三节 呼叫中心的基本结构与分类
第四节 建立呼叫中心
第五节 呼叫中心的应用