包邮客户服务管理

**章 客户服务管理规划
**节 组建高效服务团队
一、客户涵盖的部门
二、客服工作项目分配
三、建立客服团队
第二节 制定服务理念与规范
一、制定客户服务理念
二、客户服务规范
附O1 客户服务奖罚规则
附O2 接线员客户服一务规范
附03 接待员客户服务规范
附04 技术员客户服务规范
附05 某公司服务网服务响应时间细则示例
第三节 设计完善服务流程
一、服务流程分析
二、服务流程图设计方法
三、流程实施与控制的关键
附06 客户服务流程图示例
第四节 开展客户服务培训
一、培训内容
二、培训方法
三、培训跟进
第二章 建立客户信息库
**节 客户信息收集
一、客户信息来源
二、信息收集步骤
三、信息收集方法
第二节 整理客户信息
一、资料整理
二、资料利用
第三节 建立客户资料信息卡