包邮客户服务管理—制造业内训教程

**章 客户服务管理规划
**节 组建高效服务团队
一 客户涵盖的部门
二 客服工作项目分配
三 建立客服团队
第二节 制定服务理念与规范
一 制定客户服务理念
二 客户服务规范
附1 客户服务奖罚规则
附2 接线员客户服务规范
附3 接待员客户服务规范
附4 技术员客户服务规范
附5 某公司服务网服务响应时间细则示例
第三节 设计完善服务流程
一 服务流程分析
二 服务流程图设计方法
三 流程实施与控制的关键
附6 客户服务流程图示例
第四节 开展客户服务培训
一 培训内容
二 培训方法
三 培训跟进
第二章 建立客户信息库
**节 客户信息收集
一 客户信息来源
二 信息收集步骤
三 信息收集方法
第二节 整理客户信息
一 资料整理
二 资料利用
第三节 建立客户资料信息卡
一 客户资料卡
二 客户管理卡
三 客户地址分类表
四 客户等级分类表
五 客户投诉记录表
附7 消费者个人或家庭资料卡
附8 客户资料卡
附9 客户地址分类表
第三章 实施客户服务分层
第四章 加强客户资信控制
第五章 维护良好客户关系
第六章 e时代网络客户服务
附录
附录1 客户服务管术语
附录2 提升训练试题