包邮饭店管理创新理论与实践

**部分　服务理论篇　1

**章　现代饭店的服务管理系统　3
**节　服务管理的系统　4
第二节　服务管理的基本准则　5
　
第二章　饭店服务的特殊性　11
**节　饭店业的产业属性　12
第二节　饭店服务的历史沿革　13
第三节　饭店服务的10个特点　15

第三章　超越顾客期望的服务系统　21
**节　顾客满意理论　22
第二节　超越顾客期望的满意理论　23
第三节　超越顾客期望的服务系统设计　25

第二部分　服务管理金律篇　29

第四章　饭店、饭店人、饭店生活　31
**节　惜缘篇　32
第二节　饭店　32
第三节　饭店信条　33
第四节　饭店人　33
第五节　领悟工作　34
第六节　话说饭店　35
第七节　人与制度　36
第八节　饭店的顾客　36
第九节　饭店的服务　37
第十节　快乐工作　38

第五章　服务“十二金律”　43
**节　“微笑律”——微笑，是联合国护照　44
第二节　“主人律”——做自己的主人　45
第三节　“满意律”——让别人满意，自己才会满意　45
第四节　“生存关系律”——服务于别人就是服务于自己　46
第五节　“*高原则律”——顾客的需求是*高服务原则　47
第六节　“管理服务律”——帮助部下进步是管理者的天职　47
第七节　“学习进步律”——永远学习别人的长处　48
第八节　“是非律”——远离是非就是清白　49
第九节　“成功律”——眼前的每一件事都是成功的机会　50
第十节　“协作律”——面对顾客，自己就是饭店代表　51
第十一节　“服从律”——服从上级，是工作的基本要求　52
第十二节　“安全律”——没有安全就没有一切　52

第六章　管理“十二金律”　55
**节　“管理服务律”　56
第二节　“制度化管理律”　57
第三节　“助人成功律”　58
第四节　“争过让功律”　58
第五节　“管理示范律”　59
第六节　“管理循环律”　60
第七节　“管理效率律”　61
第八节　“管理督导律”　62
第九节　“功过连带律”　62
第十节　“管理伦理律”　63
第十一节　“下级定位律”　63
第十二节　“创新发展律”　64

第七章　职业管理准则　65
**节　职业经理气质　66
第二节　管理核心法则　67
第三节　管理者核心品性　67
第四节　为官自诫十原则　68
第五节　管理者陷阱　68
第六节　简明管理　69
第七节　核心管理流程　69
第八节　管理者自检指标　70
第九节　管理职业技巧　73
第十节　高效率的工作方法　76
第十一节　管理者行为禁条　77
第十二节　管理者行为标准　78
第十三节　人格魅力——管理宗法　80
第十四节　管理行动准则　81
第十五节　业务管理法　83

第三部分　制度规范篇　85

第八章　饭店核心管理制度　87
**节　饭店管理制度执行纲要　88
第二节　饭店主要管理制度　89

第九章　层级管理政策与权力执行程序　149
**节　层级管理政策　150
第二节　权力执行管理政策　153

第十章　总经理工作管理制度　159
**节　总经理工作秩序管理规则　160
第二节　总经理工作指令单和部门工作单管理规则　162
第三节　总经理工作指导说明书　164

第十一章　会议与接待工作管理政策　171
**节　会议管理　172
第二节　总经理办公例会规则　175
第三节　会议接待基本规则　178

第十二章　人力资源管理政策与奖惩政策体系　181
**节　人力资源管理(HRM)政策　182
第二节　奖惩政策体系　186

第十三章　质量管理管理政策　191
**节　质量管理制度　192
第二节　质量管理现场督导规范　197
第三节　质量管理概念、原则与方法　198

第十四章　财务与采购工作管理政策　203
**节　财务管理政策　204
第二节　采购工作管理政策　208

第十五章　督导管理制度　213
**节　功能与作用　214
第二节　主管的管理工作职责与工作方法　214
第三节　领班的管理工作职责与工作方法　215
第四节　督导的工作管理方法　216
第五节　督导六步方法　216
第六节　督导管理戒律　217
第七节　领导工作艺术——心与法　217

第十六章　工程工作管理政策　223
**节　总则　224
第二节　政策目的与宗旨　224
第三节　政策指导方针　224
第四节　政策执行条款　224
第五节　政策管理条款　227

第十七章　安全工作管理政策　229
**节　总则　230
第二节　政策目的与宗旨　230
第三节　指导方针　230
第四节　安全工作范围　230
第五节　安全基本类型　231
第六节　安全管理政策操作条款　231
第七节　安全政策管理　234

第十八章　市场营销网络建设　235
**节　饭店市场营销的误区　236
第二节　饭店市场营销网络　237

第四部分　升级方案篇　243

第十九章　管理接力程序　245
**节　大型活动项目管理制度　246
第二节　日常工作交接确认机制　251

第二十章　管理效率程序——会议管理　255
**节　决策会议管理模式　256
第二节　饭店两级会议运作规程　259

第二十一章　建立学习型组织机制　267
**节　建立学习型组织机制的必要性　268
第二节　学习型组织机制推行方案　269

第二十二章　工作质量检查制度　271
**节　建立工作质量检查制度的意义　272
第二节　工作质量检查制度的总体思路——建立三层次工作质量检查体系　272
第三节　工作质量检查制度　272

第二十三章　企业文化建设　279
**节　阶段一：巩固基础，营造声势　280
第二节　阶段二：总体设计，把握全局　280
第三节　阶段三：局部试点，全面推广　281

第二十四章　“全员金钥匙”系统　285
**节“全员金钥匙”理念的含义　286
第二节“全员金钥匙”的保障系统　287

第二十五章　指令跟办机制　289
**节　机制操作提示　290
第二节　运作规程　290
第三节　注意事项及其他相关表格　294

第二十六章　物资供应决策委员会制　299
**节　物供决策委员会组织结构　300
第二节　物供决策委员会工作职责　300
第三节　物供决策委员会召开会议类型　301
第四节　物供决策委员会工作程序　301

第二十七章　工作建议的管理　303
**节　工作建议管理模式　304
第二节　运作规程　305

第二十八章　绩效考核体系优化　311
**节　绩效考核体系操作提示　312
第二节　考核实施要点　314
第三节　考核流程及考核体系支持系统　317

第二十九章　奖罚制度优化　321
**节　奖罚制度调整的目的　322
第二节　制定奖罚制度的宗旨　322
第三节　奖励制度——员工星级累计制度　322
第四节　惩罚制度——管理者主动自罚制度　325

参考文献　327
跋　333
后记　337