包邮作客迪斯尼 客户服务的完美艺术

想象+工程一梦幻工程 不花费数分钟谈论沃尔特·迪斯尼的梦幻是不可能的。单词“构想(梦幻工程)”是由沃尔特自己创造出来的。当问及迪斯尼的成功之道时，他回答：“我们真没有什么秘密可言。我们不断地向前开启新的大门和做新的事情，因为我们好奇。并且好奇不断引导我们探索新的道路。我们总是不断探索和实验……我们称之为梦幻——创造性想象和技术知识的调和。” 梦幻也是沃尔特·迪斯尼公司的业务范围之一。拥有超过1600名雇员，位于加利福尼亚州的格伦德部门主要负责全部迪斯尼胜地、主题公园、房地产发展、当地的娱乐场所和计算机空间／新媒介项目的创意。当你旅行于沃尔特·迪斯尼乐园，对它们细节设计和特技感到惊奇时，你也正向梦幻者的工作付费。他们拥有超前的想象然后设计建造场景。他们的座右铭是：如果你能想到，你就能做到。 梦幻者们是如何设计场景来传递沃尔特·迪斯尼乐园的服务主题和标准呢?对于这个复杂的问题，马蒂·斯克拉副主席给出了一个简明的回答，他建立一系列场景设计原则，他提出米老鼠的10条戒律，“他们来自于创意过程以及从我的主要顾问沃尔特·迪斯尼和约翰·亨奇那里所了解到的”，马蒂解释道。他们为这个章节的剩余部分建立了一个平台。 1．了解你的观众：在创建场景之前，明确了解谁将使用它。 2．站在客人的立场：即永远不要忘记人性因素。以客人身份及站在客人的角度评价它。 3．游人和思想的组织：把场景看作是一个故事，然后按照一定顺序和组织方式来陈述这个故事。使同样的次序和逻辑成为客人游程设计的组成部分。 4．建立“威里”：威里是从无声电影的俚语那里借用的一个词，迪斯尼把一威里称之为一单位视觉魔力。它表明常用来吸引客人们的一个视觉目标。 5．与视觉认知能力相联系：语言不总是由单词构成的。使用色彩、形状和形体这些共通语言通过场景来进行交流。 6．避免为建立刺激而导致的超载：不要用资料轰炸用户。让他们选择他们想要的信息。 7．一次讲一个故事：在单个场景里混合多个故事会导致混淆。为每个好主意创建一种场景。 8．避免矛盾，保持身份：每个细节和每种背景都能支持并促进你的机构化身份和任务。 9．用一吨的力量去处理一盎司的问题：给客人运用他们所有感觉的机会，建立一个交互式环境，从而体现出你的顾客至上价值。 10．坚持下去：绝不变得满足并且总是完善你的布局。 从梦幻者心中的戒律来看，让我们看一下场景的两种主要功能：传递信息予客人的功能和服务经验的引导功能。 P74-75