包邮打造你的金牌店面团队-店面团队操作与培训手册

**部分 架构制度篇
**章 店面管理部工作守则
1.部门职能及机构设置
2.岗位职责与任职条件
3.员工培训与考核
4.销售指标及考核
5.营业店调查与选择
6.营业店开设与调整
7.营业店工作程序
8.例会及考勤管理
9.服务规范及店容管理
10.营业款管理
11.票据管理
12.营业店货物管理
13.信息收集和反馈
14.工作计划与总结制度
15.附则
16.附表
第二章 店长工作守则
1.店长的身份
2.店长应有的能力
3.店长不应该具有哪些缺点?
4.店长一天的活动
5.店长的权限
5.1人员的管理
5.2缺货的管理
5.3损耗的管理
5.4收银的管理
5.5报表的管理
5.6卫生管理
5.7促销的管理
5.8培训的管理
5.9奖惩的管理
5.10目标的管理
5.11情报的管理
5.12投诉的管理
5.13突发事件的管理
5.14降低成本的管理
5.15安全管理
5.16和总部的联系
5.17店面设备的管理
5.18保密管理
6.店长的自我检查
7.店长的考核
第三章 营业员工作守则
1.营业员规章制度
2.营业员管理规则
3.营业员服务规范
4.营业员销售案例与技巧培训
第四章 收银员工作守则
1.前言
2.总述
3.收银员行为规范
4.收银缴款规定
5.收银作业流程
6.收银规范用语
7.现金作业管理及注意事项
8.收银作业错误处理
9.收银检查作业
10.收银岗位职责
11.收银员奖评细则
12.关于防盗器硬标签的使用管理规定
13.收银消磁工作中应注意的问题
14.收银财务知识
15.收银管理规定
16.收银员待客作业要领
17.员工购物
18.总结：收银员工作职责与作业纪律
第五章 收货员守则
第六章 店面客户服务主管守则
第七章 店面行政部经理守则
第二部分 操作实务篇
**章 店面商品管理
1.卖场商品管理规定
2.卖场陈列管理规定
3.关于商品样品的管理规定
4.店面商品计量管理规定
5.禁止对店面商品野蛮操作管理的规定
6.仓库管理制度
7.商品出退库制度
8.商品退换货制度
9.收货组收货、退货制度(对外)
10.顾客退货须知
11.商品盘点
12.滞销商品的处理步骤
13.赠品的收货程序
14.残损商品报批制度
第二章 店面营销与促销
1.店面营销战略
1.1超级市场的会员制促销
1.2超级市场的折扣促销
1.3超级市场的广告促销
1.4超级市场的节日促销
2.店面促销要点
2.1明确活动的目的与宗旨，并以活动的目的与宗旨作为促销的行动准则
2.2选择合适的地方
2.3促销活动必须师出有名
2.4设计合理的广告宣传品，选择合适的赠品
2.5招收有经验或较适合超市促销的人员
2.6对促销人员与促销主管进行培训
2.7促销主管对促销活动的日常工作进行检查、监督
2.8做好活动的统计，把握活动的进程
2.9促销效果评估
第三章 商品标价制度与定价策略
1.商品标价管理制度
1.1标价签的填写要求
1.2标价签的设置与陈列
1.3标价签的保管
1.4对欺诈性标价行为的处罚
1.5卖场管理人员应配合货品部监督指导柜组规范使用标价签
2.标价签使用管理制度
3.商品定价策略
3.1同价销售法
3.2特高价法
3.3低价法
3.4分割法
3.5非整数法
3.6整数法
3.7弧形数字法
3.8安全法
3.9顾客定价法
3.10分级法
3.11调整法
3.12习惯法
3.13明码标价法
第四章 顾客纠纷管理
1.顾客纠纷的处理过程
2.处理顾客纠纷的方法
3.处理顾客纠纷的四个步骤
4.处理顾客投诉的成功案例
第五章 员工管理规范
1.卖场部管理人员在现场工作行为的规定
2.前台服务人员职业道德规范
3.现场督导职业道德规范
4.交接班管理制度
第六章 员工的防损、安全与诚实培训
1.培训目的
2.培训内容
3.培训时间安排
4.培训的开场白
5.防损培训提纲
5.1实施损耗控制计划
5.2如何处理小偷
5.3退款／退货政策
5.4购买破损商品的处理
5.5关于破损商品的处理
5.6安全传呼
5.7店内使用商品
5.8钥匙管理
6.安全培训提纲
6.1风险控制计划
6.2正确搬运商品的姿势
6.3意外事故
6.4安全使用叉车
6.5紧急代号及处理方法
6.6消防知识
6.7卡板安全
6.8塑料缠绕薄膜
6.9手动叉车的安全使用
7.诚实培训提纲
7.1诚实
7.2礼品和小费
7.3职业道德
7.4行为道德
7.5购物广场特别工作原则
7.6吸烟规定
7.7会员卡
7.8破损商品
7.9问题／回顾／测试
8.附录：防损、安全、诚实测试卷
第七章 员工忠诚度管理
1.招聘期——以忠诚度为导向的招聘
2.员工稳定期——忠诚度的培养
3.离职潜伏期——忠诚度的挽救
4.辞职期——忠诚度管理的完善
5.辞职后——忠诚度的延伸
第八章店内广播
1.店内广播的注意事项
2.店内广播示例
第九章 其他管理制度
1.卖场卫生管理制度
2.发票使用管理制度
第三部分 店面样板篇
**章 专卖店基本管理规范
1.组织结构及说明
1.1组织架构图(略)
1.2分工
1.3说明
2.基本管理
2.1员工的聘用
2.2员工的培训
2.3专卖店的综合管理
2.4经营管理
2.5店员行为规范管理
附录：女性员工的心理与特征分析
第二章 超市员工管理规范
1.总则
1.1目的
1.2公司信念
1.3生效与解释
2.录用
2.1录用原则
2.2录用条件
2.3录用程序
2.4录用禁忌
3.服务
3.1服务原则
3.2遵循商业道德
3.3日常行为规范
4.工时
4.1标准工时
4.2特殊工时
4.3加班
5.考核
5.1考核的类型
5.2考勤制度
5.3考绩制度
6.薪酬
6.1工资构成
6.2工资支付
7.福利
7.1社会保险
7.2医疗福利
8.假期
8.1假期类别
8.2请假规则
8.3法定节假日
8.4婚、丧假
8.5年休假、补休假
8.6病假
8.7产假
8.8事假
9.培训
9.1培训目的
9.2上岗培训
9.3在岗培训
9.4待岗培训
10.调动
10.1调动种类与程序
10.2平行调动
10.3晋升调动
10.4降职调动
10.5临时调动
11.安全
11.1安全规则
11.2火情处理
11.3意外紧急事故
11.4及时汇报
12.保密
12.1商业秘密的范围
12.2保密规则
13.违纪
13.1奖惩办法
13.2一般违纪行为
13.3较重违纪行为
13.4严重违纪行为
13.5失职行为
13.6惩处程序
14.解聘
14.1终止合同
14.2协商解聘
14.3辞退性解聘
14.4辞职性解聘
14.5退休解聘
14.6移交手续