包邮质量管理学

**章　质量与质量管理导论
　　**节　当代管理环境的特征
　　第二节　质量的含义
　　第三节　质量管理的发展与相关原则
　　第四节　质量管理的代表人物及其主要思想
第二章　以顾客为中心
　　**节　营销观念的变化和关注顾客
　　第二节　顾客满意和顾客忠诚
　　第三节　顾客关系管理
　　第四节　顾客满意度的测量与分析
第三章　领导与战略计划
　　**节　组织的基本方向
　　第二节　组织的社会责任
　　第三节　战略计划活动
　　第四节　水平对比
第四章　活性化与团队合作
　　**节　人力资源管理与活性化
　　第二节　团队及其作用
　　第三节　团队发展与技巧
第五章　过程管理与系统管理
　　**节　面向过程的再造
　　第二节　过程管理的含义
　　第三节　系统管理的含义及应用
　　第四节　产品的产生、形成和实现过程
　　第五节　质量机能展开
第六章　测量、信息与知识管理
　　**节　测量与信息管理
　　第二节　测量过程与改进
　　第三节　质量成本
　　第四节　知识管理和创造
第七章　供应商关系管理
　　**节　供应商关系管理的含义