服务:打造一个卓越的服务型企业

前言
**部分 上帝看见了
——服务，从观念开始革命
事典：泰福饭店的“顶级服务”
事典：四季饭店的待客之道
事典：奔驰公司的“三驾马车”
事典：35个紧急电话
事典：记住，这是你的工作！
事典：拒绝基本辛格的芬克斯
事典：乔·吉拉德的一束玫瑰花
事典：开架飞机去修奔驰
事典：波音公司临危解难的义举
事典：突破5000套天线滞销的瓶颈
事典：迪斯尼乐园的道路“设计”
第二部分 不走寻常路
——服务需要不断地创新
事典：“借风”服务创新的寇克公司
事典：勇探新路的“假日旅馆”
事典：亚马逊网上书店的诞生
事典：寄给他们一只白袜子
事典：家乐福的服务创新
事典：与众不同的阿尔迪
事典：盛田昭夫“三思而后行”
事典：摩手罗拉服务快车行天下
事典：贝塔斯曼实行“货到付款”服务
事典：珠宝产业的服务创新
事典：招行：把银行搬上互联网
第三部分 *大化影响力
——服务提升品牌形象
事典：商战中的“250定律”
事典：供货服务中断，公司集体戴孝
事典：汉普敦：退款提升形象
事典：西门子推行口碑营销
事典：打动人心的“椰菜娃娃”
事典：实施CS服务品牌战略，国产手机提升影响力
第四部分 细微之处见精神
——服务藏于细节
第五部分 质量保证一切
——优质服务是生命线
第六部分 星火也成燎原之势
——把服务做成文化
第七部分 高度的人文关怀
——服务要体现人性化
第八部分 不变，就走向覆没
——服务要遵循变化之道
第九部分 决定企业成败的方略
——科学的服务策略与模式
第十部分 全力以赴我们心中的梦
——服务型人才打造核心竞争力
第十一部分 以诚为本
——服务品质的保障
参考文献