前厅客房服务与管理

**章 前厅部概述
**节 前厅部的含义
第二节 前厅部的组织结构
第三节 前厅部的环境
第四节 前厅部与其他部门之间的关系
思考与练习
第二章 客房预订管理
**节 客房预订的渠道、方式和种类
第二节 客房订房价格常识
第三节 客房预订业务程序
第四节 客房网络预订
思考与练习
第三章 总台接待管理
**节 总台接待服务概述
第二节 入住接待程序
第三节 客房商品推销
第四节 宾客档案管理
思考与练习
第四章 前厅服务
**节 迎送服务
第二节 行李服务
第三节 总机服务
第四节 问讯留言服务
第五节 商务中心服务
第六节 前厅收银服务
第七节 “金钥匙”服务
思考与练习
第五章 前厅客户沟通管理
**节 沟通的概念
第二节 前厅客户关系机构
第三节 客户投诉处理
思考与练习
第六章 客房部概述
**节 客房部内涵
第二节 客房部机构设置与岗位职责
第三节 客房部与其他部门关系
思考与练习
第七章 客房产品设计
**节 客房空间布局
第二节 客房设计
第三节 特殊客房楼层配置
第四节 客房发展新趋势
思考与练习
第八章 客房卫生管理
**节 清洁剂与清洁设备
第二节 客房清洁整理
第三节 客房计划卫生
第四节 公共区域清洁卫生
思考与练习
第九章 客房服务质量管理
**节 客房服务模式
第二节 客房服务项目与内容
第三节 提高客房服务质量的途径
思考与练习
第十章 客房安全管理
**节 客房安全管理概述
第二节 客房消防安全管理
第三节 客房财物安全管理
第四节 其他事故的防范
思考与练习
第十一章 客房部人力资源管理
**节 客房部人员编制
第二节 客房部员工的招聘与培训
第三节 客房部员工的评估与激励制度
思考与练习
主要参考文献