包邮(名家论坛)实战执行力

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上篇 执行力导论**章 成败系于执行力**节 执行力引言大家对“执行力”这个词已经不陌生了，我们首先从实际案例出发，来探讨一下执行力的重要性。一、三个案例及其启发招商银行的高招基本上所有的银行都会对员工提出以下要求：要在客户投诉的**时间，去解决客户的投诉；要在客户提出合理要求的**时间，去满足客户的合理要求。可是，每一位负责客诉处理的员工，都是职位*低的员工，他的权力也*小，因此当客户投诉的时候，他就需要同其他职能部门的人协作完成，就需要向上一级领导请示，就需要很长时间才能回复客户。而客户总是希望回复的时间越短越好，这就产生了一个矛盾。怎么解决这个矛盾呢？招商银行有一个很好的办法，叫弹性授权制度。所谓弹性授权制度，就是在客户投诉的时候，授予负责处理客户投诉的员工一项弹性的权力，他可以无障碍地进入所有客户的档案资料库，可以无障碍地进入其他职能部门的权力范围，当场作出一个综合打包的解决方案。当然，对于该方案，其他职能部门的人要予以默认。领导和其他员工的默认和基层员工负责客诉处理的弹性权力是要匹配的。就是这个小小的弹性授权制度，让招商银行的双币卡发行量在短时间内迅速突破了一千万张。摩擦盘变形如何解决 有一家工厂生产的产品叫摩擦盘，是一种像烟灰缸一样的圆形产品，这种产品是用来给摩托车的发动机配套的。有一天发动机厂的人打电话来，告诉这家工厂的销售经理，说摩擦盘变形，从圆形变成多边形了。摩擦盘变形，导致发动机厂生产线停产。一个大规模工业化的企业，停产一小时，将会导致二十六七万元的损失。 这是一次危机。一个高效执行的企业应该在危机发生之前，就建立一整套危机预案，即我们平时所说的“危机管理”。生产摩擦盘的这家企业没有危机管理系统，不过好在他们的部门协作精神比较好，销售部、质量部和技术部三个部门的人马上坐下来，讨论如何解决这个问题。由于这是一个技术性很强的问题，因此发言*多的就是技术工程师。张工说x方向，李工说Y方向，赵工说摩擦系数，刘工说受力分析

作者简介

连云尧，知名实战型管理培训专家。第八届浙江省经营管理大师，浙江大学优秀教师。现任杭州学习力企管培训研究所副所长，北京大学、清华大学工商管理研修班客座教授，中央人民广播电台《经济之声》主讲嘉宾。 曾任国企厂长3年、外企总经理5年、全国民营企业500强总裁2年，2003年辞职后即倾力于管理培训。其职业升华过程被《浙江日报》称为“连云尧现象”。因其在企业工作20多年，有丰富的实战经验，培训的针对性和实用性极强，被誉为“4分理论6分实践”培训专家。 研究方向为企业经营管理创新，创立了“W曲线之经营模式”、“策略同盟之销售模式”、“人性理性之企业文化”和“车行式管理法”，出版了《低成本激励艺术》、《实战执行力》和《组织执行力》等教学光盘。