包邮客服部高效工作手册-赠光盘

**章 客服部的组织结构与权责**节 客服部的组织结构一、客服部的组织结构二、客服部的主要职能三、客服部的权力分配第二节 客服人员的岗位职责一、客服总监的岗位职责二、客服经理的岗位职责三、客户信息管理专员的岗位职责四、客户关系管理专员的岗位职责五、大客户服务专员的岗位职责六、售后服务专员的岗位职责七、客户投诉管理专员的岗位职责第三节 客服人员的岗位素质模型一、客服总监的岗位素质模型二、客服经理的岗位素质模型三、客户信息管理专员的岗位素质模型四、客户关系管理专员的岗位素质模型五、大客户服务专员的岗位素质模型六、售后服务专员的岗位素质模型七、客户投诉管理专员的岗位素质模型附录1：高低效行为对照表附录2：经典案例解说附录3：工作技能检测和思考要点第二章 客服部的招聘与培训管理**节 客服人员招聘管理一、客服人员的招聘清单制作二、客服人员的招聘渠道选择三、客服人员的面试方式与技巧四、客服人员的专业技能测试方法五、客服人员的入职手续流程六、客服人员的试用期管理第二节 客服人员的培训规划一、客服人员的培训需求分析二、客服人员的培训计划制订三、客服人员的培训课程设计四、客服人员的培训实施流程五、客服人员的培训评估体系第三节 客服人员的培训内容一、客服人员的企业文化培训二、客服人员的职业形象培训三、客服人员的服务心态培训四、客服人员的沟通技能培训五、客服人员的协作精神培训六、客服人员的户外拓展培训附录1：高低效行为对照表附录2：经典案例解说附录3：工作技能检测和思考要点第三章 客服部的团队建设**节 客服部的团队架构建设一、客服团队的四种类型二、客服团队的协作方式三、客服团队的文化建设第二节 客服部的团队沟通管理一、客服团队的常见沟通工具二、客服团队的3种沟通方式三、客服团队的会议决策方式第三节 客服部的团队人力管理一、客服人员的成长方案二、客服人员的晋升模型三、客服人员的梯队建设附录1：高低效行为对照表附录2：经典案例解说附录3：工作技能检测和思考要点第四章 客服部的薪酬与绩效管理**节 客服部的薪酬体系设计一、客服部的薪酬调研方法和渠道二、客服部岗位评估的内容和方法三、客服部的薪酬模型与方案设计第二节 客服部的薪酬评估…一、客服部的薪酬评估方法二、客服部的薪酬评估程序三、客服部的薪酬评估报告四、客服部薪酬体系的优化策略第三节 客服团队的绩效管理一、客服人员的绩效考核工具二、客服人员的绩效考核模型三、客服人员的绩效面谈四、客服人员的绩效辅导五、客服团队的绩效评估六、客服团队的绩效改善一、客服团队的四种类型二、客服团队的协作方式三、客服团队的文化建设第二节 客服部的团队沟通管理一、客服团队的常见沟通工具二、客服团队的3种沟通方式三、客服团队的会议决策方式第三节 客服部的团队人力管理一、客服人员的成长方案二、客服人员的晋升模型三、客服人员的梯队建设附录1：高低效行为对照表附录2：经典案例解说附录3：工作技能检测和思考要点第四章 客服部的薪酬与绩效管理**节 客服部的薪酬体系设计一、客服部的薪酬调研方法和渠道二、客服部岗位评估的内容和方法三、客服部的薪酬模型与方案设计第二节 客服部的薪酬评估一、客服部的薪酬评估方法二、客服部的薪酬评估程序三、客服部的薪酬评估报告四、客服部薪酬体系的优化策略第三节 客服团队的绩效管理一、客服人员的绩效考核工具二、客服人员的绩效考核模型三、客服人员的绩效面谈四、客服人员的绩效辅导五、客服团队的绩效评估六、客服团队的绩效改善附录1：高低效行为对照表附录2：经典案例解说附录3：工作技能检测和思考要点第五章 客服部的服务体系建设**节 客服部的服务定位一、调研同行业的市场服务现状二、定位本企业的客户服务理念第二节 客服部的产品开发一、客户服务的主要产品二、客户服务产品的优化设计三、客户服务产品的评估四、客户服务产品的改善第三节 客户服务的过程管理一、客户服务标准的制定二、客户服务过程的监控三、客户服务过程的反馈四、客户服务过程的评估五、客户服务过程的改善第四节 客服部的规范化建设一、客服部的行政制度建设二、客服部的服务制度建设附录1：高低效行为对照表附录2：经典案例解说附录3：工作技能检测和思考要点第六章 客户调查与数据管理**节 客户调查管理一、客户信息调查的内容二、客户信息调查的方法三、客户资信调查的内容四、客户资信调查的方法