包邮服务营销学

第1章 服务营销概述1.1 服务的定义与分类1.1.1 服务的定义1.1.2 服务与产品的区别1.1.3 服务的分类1.2 服务与服务业的特性1.2.1 服务的一般特性1.2.2 服务业的特性1.3 服务营销组合与特点1.3.1 认识服务营销1.3.2 服务营销的一般特点1.3.3 服务营销的组成1.3.4 服务营销组合1.4 服务营销学的兴起与发展1.4.1 服务营销学的兴起1.4.2 服务营销学的发展1.4.3 服务营销学与市场营销学的差异习题第2章 服务购买行为2.1 消费者服务购买过程2.1.1 购前阶段2.1.2 消费阶段2.1.3 购后评价阶段2.2 评价服务与产品的区别2.2.1 服务评价的依据2.2.2 产品与服务评价过程的差异2.3 购买服务的决策理论与模型2.3.1 风险承担论2.3.2 心理控制论2.3.3 多重属性论及其模型2.4 服务期望2.4.1 服务期望的种类2.4.2 影响服务期望的因素2.4.3 服务企业了解和把握服务期望的意义习题第3章 服务战略3.1 服务战略概述3.1.1 服务战略制定思路3.1.2 服务战略管理过程3.2 服务竞争战略3.2.1 成本领先战略3.2.2 差别化战略3.2.3 集中化战略3.3 服务营销战略3.3.1 服务市场细分3.3.2 目标市场选择3.3.3 市场定位习题第4章 服务产品4.1 服务产品与服务产品组合4.1.1 服务产品的概念和层次4.1.2 服务包4.1.3 服务产品组合4.2 服务设计与创新4.2.1 开发服务新产品的必要性及面临的挑战4.2.2 服务新产品的类型4.2.3 服务再设计4.2.4 服务新产品开发的程序4.2.5 新服务产品的外观特征4.3 服务品牌4.3.1 服务品牌的含义4.3.2 服务品牌的构成要素4.3.3 服务品牌与产品品牌的差异4.3.4 服务品牌资产及其市场效应4.3.5 服务品牌消费者选择过程4.3.6 服务品牌管理流程习题第5章 服务定价与收费5.1 服务定价的特殊性和原则5.1.1 服务定价的特殊性5.1.2 服务定价的原则5.2 服务定价基础和定价目标5.2.1 服务定价基础5.2.2 服务定价目标5.3 服务定价方法5.3.1 选择一种平均收费水平5.3.2 选择一种标价方法5.4 服务定价策略5.4.1 新产品定价策略5.4.2 折让定价策略5.4.3 差别定价策略5.4.4 心理定价策略习题第6章 服务渠道6.1 服务渠道设计6.1.1 服务渠道的类型和特点6.1.2 服务渠道设计原则6.1.3 服务渠道设计步骤6.2 服务渠道策略6.2.1 服务网点的位置决策6.2.2 特许经营6.2.3 电子渠道习题第7章 服务促销7.1 服务促销概述7.1.1 服务促销与产品促销的异同7.1.2 服务促销目标7.1.3 服务促销的意义7.2 服务促销组合7.2.1 服务广告7.2.2 人员推销7.2.3 公共关系7.2.4 销售促进7.2.5 服务促销其他方式7.2.6 服务整合营销沟通7.3 服务促销的设计与规划7.3.1 影响促销设计的因素7.3.2 有效促销管理的原则习题第8章 服务接触与传递8.1 服务接触的内涵与种类8.1.1 服务接触的概念8.1.2 服务接触的分类8.1.3 服务接触的意义8.2 服务接触的构成要素8.3 服务传递过程中的员工角色8.3.1 服务员工是赢得顾客忠诚和竞争优势的源泉8.3.2 低接触服务中的一线员工8.3.3 服务工作的困难和压力8.4 服务传递过程中的顾客角色8.4.1 接受服务的顾客8.4.2 “其他顾客”行为8.4.3 顾客的重要角色8.5 顾客参与战略8.5.1 顾客自助服务策略8.5.2 指导和教育顾客策略8.5.3 顾客组合管理策略习题第9章 服务有形展示9.1 有形展示概述9.1.1 有形展示的内涵9.1.2 有形展示的战略角色9.1.3 顾客对服务环境的反应9.2 服务场景9.2.1 服务场景的类型